蘇小凱 分享實用知識

好奇心是知識的缺口【87】

非暴力溝通

不會溝通怎麼辦?學會非暴力溝通，會讓你改善人際關係

圖取材自:台灣世界展望會

這是一本溝通聖經，這是明擺著的事實，事實要放在前面說出來。

作者盧森堡博士，他有大量實戰的調停經驗，也調停成功很多很艱難的案件，用得就是非暴力溝通的方法，而這個方法是可以被複製的。

台灣人不喜歡看書原因是，讀書很難立即得到好處，這本非暴力溝通的方法學起來，立即能讓你得到好處。

非暴力溝通4步驟

講事實、講感受、講原因、提要求

暴力溝通的4因素

道德評判、比較 、迴避責任、強人所難

生活中與人交流和溝通，都是每天要面對的，學會非暴力溝通能讓我們人生更加的圓滿，解決更多人與人連結的問題(打錯，人與人溝通的問題。

與人溝通第1時間要透過「傾聽」找到對方的「需求」，再套入非暴力溝通4步驟。阻礙傾聽的重點，是好的傾聽者該注意的狀況。

【69】第3選擇和非暴力溝通，兩位大師的兩套處理人際關係的招式，兩位大師都提到「反應情感」這重要觀點，招式都是可以複製的，也是每個人終生必須學習的技能，衷心推薦各位看好看滿。

巴勒斯坦演講

他作為一個美國人，竟然敢去巴勒斯坦發表演講。你要知道，巴勒斯坦人是很恨美國人的，一般的美國人是不去巴勒斯坦的，因為會有生命危險。

然後他作為一個美國人，他去巴勒斯坦，竟然給別人講非暴力溝通。然後就在他正在講這個話題的時候，他聽到底下開始竊竊私語，然後很多人開始交頭接耳地聊天。

他說，怎麼了？翻譯過來跟他說，博士，你要不然就趕緊撤吧。為什麼？這些人發現你是美國人了，他們在議論你是美國人。

然後過了一會兒，底下人開始喊起來了，說劊子手，你們這些謀殺嬰兒的殺人犯，你們這些殺手，然後就開始罵他，讓他滾出去。然後那個翻譯說，你趕緊走，這些人都有槍，你要不走，他們會開槍打你。這是很危險的一件事。

但是盧森堡博士不走，他在臺上對底下的人展開非暴力溝通，然後用非暴力溝通的方法跟憤怒的巴勒斯坦人談話。

最後的結果是，這個巴勒斯坦人在這個課程結束之後，竟然把他請到他們家裡邊去作客。這個基本上是一個不可思議的事。

我給大家找到了這一段，我們念一下他是怎麼搞定這些巴勒斯坦人的。

當底下的這些男人非常凶地喊滾出去的時候，在罵他是個殺人犯的時候，這個博士說什麼呢？他說，你生氣，是因為你想要我的政府改變它使用資源的方式嗎？你註意哦，對方很生氣，這時候他在猜測對方為什麼生氣。

很明顯，第一個猜錯了。然後這個底下的人說，天殺的，我當然生氣，你以為我們需要催淚彈，我們需要的是排水管，不是你們的催淚彈，我們需要的是房子，我們需要建立自己的國家。

你發現對方還是很憤怒，對嗎？這種憤怒你在日常生活中是很難體驗到的。然後盧森堡博士接著說，所以你很憤怒，你想要一些支持來改善生活條件，並在政治上獨立？

他在不斷尋找對方的需求，待會兒你就會知道尋找對方的需求有多麼重要，他在尋找對方的需求。

然後對方說，你知道我們帶著小孩在這里住二十七年是什麼感覺嗎？因為那是一個臨時難民營。你對我們長期以來的生活狀況有一點點認識嗎？

這時候盧森堡博士感受到了對方的生氣。他說，聽起來你感到絕望，你想知道我或別人是不是能夠真正瞭解這種生活的滋味？他都是問句。

然後對方說，你想瞭解嗎？告訴我，你有孩子嗎？他們上學嗎？他們有運動場嗎？我兒子病了，他在水溝裡玩耍，他的教室裡沒有書，你見過沒有書的學校嗎？

對方真的是宣泄出來。但是你注意，這是一個好事，當對方願意跟你講話的時候，其實是一個好事了，他在講自己的痛苦。

然後盧森堡博士說，我注意到你在這裡培養孩子是多麼痛苦。這就叫反應情感，說我注意到你在這裡培養孩子是多麼痛苦。

你想告訴我，你索要的正是所有父母想給孩子的：好的教育，以及健康的環境，和他們的玩耍和成長？然後這個巴勒斯坦人說，不錯，這些是最基本的人權。

你們美國人不是說這是人權嗎？為什麼不讓更多的美國人來這裡看看你們給這裡帶來了什麼樣的人權？

這種質疑真的是發自內心的。然後盧森堡博士說，你是希望更多的美國人瞭解你們的痛苦，並意識到我們政治活動的後果嗎？

然後你發現，盧森堡博士的所有語言沒有任何的評判，只是清晰明確地講出對方此刻內心當中真實的感受，對方的情緒就逐漸好轉了。

最後，盧森堡博士講出，我今天到這裡就是想做這樣的事情。能不能再跟我講講你們家裡發生的事？

後來大家就跟他聊這裡所發生的問題。然後盧森堡博士說，非暴力溝通為什麼能夠幫我們解決這些問題？到最後結束的時候，這個巴勒斯坦人請他到家裡去吃飯，這就是非暴力溝通的威力。

道德評判

就是當我們看到一個人做了一件事以後，我們會有一種習慣性的定義，說你這是不尊重我，你這個人是沒修養。

比較

你看別人是怎麼做的，你看看你是怎麼做的，你為什麼不如誰誰誰？比較也會給對方內心當中帶來很大的傷害。

所以有時候你會發現，你越是用比較的方法來教育孩子，這個孩子就越容易叛逆。他心裡的想法是，那你找他去，那你有本事你跟他好，你別跟我好。

所以比較也是暴力溝通的一個來源，因為人們習慣性地願意比較。

迴避責任

就是有特別多的人喜歡說“我不得不”。這裡有一句話，我覺得說得特別好。他說，一旦意識不到我們是自己的主人，我們就成了危險人物。各位，一旦我們意識不到我們是自己的主人，我們就成了危險人物。

比如納粹德國槍殺那些猶太人的時候，這些德國鬼子會說，我沒辦法，這是上級的命令。

當他意識不到自己是一個主人的時候，當他意識不到自己能夠去做判斷的時候，他可以做出任何可怕的事來。我們在現實生活中大量可怕的事，就是“不得不”導致的。

強人所難

什麼意思呢？威脅。你要是不聽我的，那我就立刻怎麼怎麼樣。

那行，你不管我。你不聽我的話，我不管你了。我們很多父母跟孩子的溝通方式就是，那行，再也不說你了，不理你了。打或者逃，逃就是威脅的一種方法。

我再也不管你了，這對孩子來講，是多麼大的威脅。

觀察

非暴力溝通的第一步叫作觀察。什麼叫觀察？就是看事實。

我們首先得學會區分觀察和評論。有時候我們一張口說的話就是一個評論，而不是一個觀察事實的結果，沒有呈現真相。

這個在我們講領導力的課的時候，有一個課程叫BIC，就是批評人，怎麼給別人提意見，B就是behavior，你的行為。在說行為的時候，要麼說事實，要麼說觀點。

事實就是我們這兒所說的觀察，而觀點就是我們這兒所說的評論。

比如說，小張，我覺得你最近工作狀態不太好。註意，這是一個事實還是一個評論？很明顯，這是一個評論。

所以當小張聽到你說我工作狀態不太好的時候，小張立刻就警覺，怎麼啦，我哪兒不好？然後他會在內心當中找到無數個方法來證明我是好的。那換一種說法，小張，你這個人不太會來事，你一說話就得罪人。

事實還是觀點？這依然是一個觀點。這不是一個事實，這是個評論，這不是一個呈現的觀察。你最近經常遲到。很像事實了。不，這依然是一個觀點。

什麼叫經常呢？我這個禮拜我才遲到了三次，那小李遲到四次，你怎麼不說他呢？你看，他認為遲到三次不叫經常。

什麼叫事實？小張，我看了一下考勤記錄，上周你有三個遲到記錄，這叫作事實。我有沒有說你是個壞學生？我有沒有說你不好好工作？沒有。

有沒有可能小張遲到三次是因為有一些很重要的事要去做呢？完全有可能，搞不好他是拯救世界去了，扶老奶奶過馬路被訛上了，都有可能。所以小張有很多種原因可能會遲到，你並不知道。

因此你在這兒只需要說，我看到你有三個遲到記錄。說他不會說話，你不能隨便說人不會說話。昨天開會的時候，你說小張是個豬。這是原話，你說出這個原話來，這才叫作事實，這叫作觀察。

表達感受

第二步，要體會和表達感受。你知道我們為什麼不願意表達感受嗎？就是我們很多人有感受，我們壓在心裡邊不說，其實最重要的原因是來自於我們從小到大被忽略過太多的感受。

當你摔倒了以後，你的媽媽會說，起來起來，沒那麼疼。當你很難過、委屈地哭的時候，你的媽媽說，這點小事有什麼好哭的。大人們都以隱藏情緒為最高境界，看到孩子哭會覺得，男孩子哭起來多丟臉。

但事實上就是，如果一個人不懂得照顧自己的情緒，不懂得表達自己的情緒的話，要麼壓抑出病，要麼就突然會暴怒，欺負別人。

因為這些情緒都沒有消失，它在他的生命當中不斷累積。所以不要讓孩子太過壓抑自己的情緒，包括我們自己。

那麼不是宣泄情緒就是對的，而是你要照顧自己的感受。什麼叫作照顧感受？比如說作者看到有一個人很生氣，就問他說，你為什麼生氣？他說，我認為他在欺負我。

註意，這不是你的感受，請你說出自己的感受。這怎麼不是感受？我認為他在欺負我。這是你的判斷，這不是你的感受，所以請你說出你此刻的感受。我覺得很憤怒。

很好，這叫作感受。那個人說，我想把他打一頓。這不叫作感受，我想把他打一頓，這是你要做的事，這不是感受，你得找著你的感受。你的感受是我一見到你，我就火冒三丈，這是感受。

所以哪些是感受呢？難過、憂傷、痛苦、孤獨、慌亂、開心、愉悅……當我說這些詞的時候，大家有沒有想起來我們曾經講過的《你就是孩子最好的玩具》，還有《如何培養孩子的社會能力》，我們需要幫助孩子建立大量情感類的詞匯？

就是我們得能夠學會表達自己的感受。所以在這個第四十三頁裡呢，有一個詞匯表，就是如果你不會表達感受的話，你可以從這個詞匯表裡邊去尋找大量表達感受的詞匯。

當你能夠學會表達自己的感受的時候，你才能夠跟別人去溝通你此刻真實的想法。

比如說，老公，你這一周五天回來都是十一點鐘以後，我覺得很難過，或者我覺得很孤獨。這叫作感受，而不是我覺得你根本不照顧咱們家，我覺得你把咱們家當旅館。

當你說這兩句話的時候，這就代表著傷害，因為這里邊充滿著評判，而當你說我感覺到很難過的時候，對方是會照顧你的，因為這是你的感受。

感受的根源

第三步就是找到感受的根源。什麼是感受的根源？就是當我們面對一個不中聽的話、或者是一次傷害的時候，我們通常有四種反應的方法。

反應

哪四種反應呢？第一種反應是責備自己、內疚，這事都怪我。第二種反應是責怪他人，說憑什麼我內疚，這事怪他，要不是他我就不會這樣，責怪別人。

第三種是體會自己的感受和需要，那我到底是想要得到什麼呢？我需要什麼呢？然後第四種是體會他人的感受和需要。

大家可以區分嗎？哪種是更有利於我們去進行非暴力溝通的呢？很明顯，前兩者，責怪自己和責怪別人都會帶來暴力的情緒，都會讓我們的溝通變得很暴力。

而後兩種，當我去體會感受的時候，當你覺得孤獨，請問你是什麼樣的需求沒有得到滿足？你需要老公早點回家，這是你的需求。

所以這時候你要能夠學會表達需求，而不是指責。你最好別回來，這是指責，你根本不關心我，這是指責，這種指責根本與你的需求無關。所以我希望你每周能夠有三天早點回家，這個叫作需求。

所以就像我的朋友，我讓他告訴自己老婆說，我希望咱們能夠做兩葷一素，這才叫好好做飯，這就叫作說出具體的需求。

阻礙傾聽的重點

你看，建議，“我覺得你應該”，這不是傾聽，這是在打斷對方。然後是比較，“你這算不了什麼，跟你說我那個事”。

第三個，說教，“如果你這樣做，你會得到很大的好處”，給人建議。然後是安慰，“這不是你的錯，你已經盡了最大努力了”。然後是回憶，“你這事讓我想起來”，回憶。

然後是否定，“高興一點，不要這麼難過，不至於”，這是否定。然後同情，“哦，可憐的寶貝”，同情。

然後詢問，“這種情況什麼時候開始的”。然後辯證，“我原來想早點打電話給你，但是昨晚怎麼怎麼樣”。然後是辯解。最後一個叫糾正，“事情的經過不是這樣的”。

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取自：樊登讀書，非暴力溝通

讀完本文約需25分鐘

我們今天終於要講這本書了，叫《非暴力溝通》。這是我很多年前就經常向別人推薦的一本書，但是讀書會一直沒有講，緣分沒到。這本書還是一個學員專門寄過來送給我的，他就希望我講一下，說明這本書的確有很好的群眾基礎。

你可以把《非暴力溝通》這本書當作是《關鍵對話》的升級版。《關鍵對話》里邊的那種對話邏輯其實和《非暴力溝通》有類似的地方，但是《非暴力溝通》寫得更加深刻。為什麼我們跟別人說話的時候容易出現暴力的狀況？它從很深入的角度剖析了暴力的產生來源，並且給出了一個非暴力的解決方案。

這本書的作者是馬歇爾·盧森堡博士。他喜歡各處做調停。比如說美國的黑幫打仗，之前還殺了兩個人，這個黑幫殺了這個幫的人，這個幫殺了這個幫的人，然後兩邊要火拼。他會站在中間給他們調停，然後做非暴力溝通，幫助這個黑幫不要去殺人，成功了。他還會幫助美國的一些學校。比如說學校里邊的學生造反了，和校長吵架，說校長有種族歧視，然後他就去調停，在校方和學生之間調停。

在這本書的開篇就有一個場景，是特別震憾人的。他作為一個美國人，竟然敢去巴勒斯坦發表演講。你要知道，巴勒斯坦人是很恨美國人的，一般的美國人是不去巴勒斯坦的，因為會有生命危險。然後他作為一個美國人，他去巴勒斯坦，竟然給別人講非暴力溝通。然後就在他正在講這個話題的時候，他聽到底下開始竊竊私語，然後很多人開始交頭接耳地聊天。

他說，怎麼了？翻譯過來跟他說，博士，你要不然就趕緊撤吧。為什麼？這些人發現你是美國人了，他們在議論你是美國人。然後過了一會兒，底下人開始喊起來了，說劊子手，你們這些謀殺嬰兒的殺人犯，你們這些殺手，然後就開始罵他，讓他滾出去。然後那個翻譯說，你趕緊走，這些人都有槍，你要不走，他們會開槍打你。這是很危險的一件事。

但是盧森堡博士不走，他在臺上對底下的人展開非暴力溝通，然後用非暴力溝通的方法跟憤怒的巴勒斯坦人談話。最後的結果是，這個巴勒斯坦人在這個課程結束之後，竟然把他請到他們家裡邊去作客。這個基本上是一個不可思議的事。

我給大家找到了這一段，我們念一下他是怎麼搞定這些巴勒斯坦人的。當底下的這些男人非常凶地喊滾出去的時候，在罵他是個殺人犯的時候，這個博士說什麼呢？他說，你生氣，是因為你想要我的政府改變它使用資源的方式嗎？你註意哦，對方很生氣，這時候他在猜測對方為什麼生氣。很明顯，第一個猜錯了。然後這個底下的人說，天殺的，我當然生氣，你以為我們需要催淚彈，我們需要的是排水管，不是你們的催淚彈，我們需要的是房子，我們需要建立自己的國家。

你發現對方還是很憤怒，對嗎？這種憤怒你在日常生活中是很難體驗到的。然後盧森堡博士接著說，所以你很憤怒，你想要一些支持來改善生活條件，並在政治上獨立？他在不斷尋找對方的需求，待會兒你就會知道尋找對方的需求有多麼重要，他在尋找對方的需求。然後對方說，你知道我們帶著小孩在這里住二十七年是什麼感覺嗎？因為那是一個臨時難民營。你對我們長期以來的生活狀況有一點點認識嗎？

這時候盧森堡博士感受到了對方的生氣。他說，聽起來你感到絕望，你想知道我或別人是不是能夠真正瞭解這種生活的滋味？他都是問句。然後對方說，你想瞭解嗎？告訴我，你有孩子嗎？他們上學嗎？他們有運動場嗎？我兒子病了，他在水溝里邊玩耍，他的教室里沒有書，你見過沒有書的學校嗎？

對方真的是宣泄出來。但是你註意，這是一個好事，當對方願意跟你講話的時候，其實是一個好事了，他在講自己的痛苦。然後盧森堡博士說，我註意到你在這里培養孩子是多麼痛苦。這就叫反映情感，說我註意到你在這里培養孩子是多麼痛苦。你想告訴我，你索要的正是所有父母想給孩子的：好的教育，以及健康的環境，和他們的玩耍和成長？然後這個巴勒斯坦人說，不錯，這些是最基本的人權。你們美國人不是說這是人權嗎？為什麼不讓更多的美國人來這里看看你們給這里帶來了什麼樣的人權？

這種質疑真的是發自內心的。然後盧森堡博士說，你是希望更多的美國人瞭解你們的痛苦，並意識到我們政治活動的後果嗎？然後你發現，盧森堡博士的所有語言沒有任何的評判，只是清晰明確地講出對方此刻內心當中真實的感受，對方的情緒就逐漸好轉了。

最後，盧森堡博士講出，我今天到這里就是想做這樣的事情。能不能再跟我講講你們家裡發生的事？後來大家就跟他聊這里所發生的問題。然後盧森堡博士說，非暴力溝通為什麼能夠幫我們解決這些問題？到最後結束的時候，這個巴勒斯坦人請他到家裡去吃飯，這就是非暴力溝通的威力。

甚至在這個書里邊還有一個很震憾的案例。就是他們的一個女學員被一個犯罪分子劫持，然後要強姦她，就在要強姦的這一刻，這個女學員對這個犯罪分子展開非暴力溝通，然後不斷地去發掘這個人的需求，然後知道你很需要安全，對嗎？我知道你現在很緊張，你很需要安全，能不能做點別的事，讓您覺得放鬆一點？我也特別害怕。你看，講出我的需求。我也特別害怕，希望您不要傷害我，能不能用不要傷害我的方法來給您補償和滿足？最後那個犯罪分子選擇搶了錢包就走了，沒有傷害這個女學員。

所以非暴力溝通可以在很多情況下幫助到我們。但這里邊是一套標準化的技術，因為這本書我非常熟了，所以我可以用非常濃縮的方法先給大家講一下，什麼叫非暴力溝通呢？非暴力溝通的第一步，是你表達的時候要說出感受，而不是說出評判。比如說，一個丈夫回家很晚，每天晚上都是十一點半回家，還一身酒氣，這時候老婆肯定很生氣。那如果是我們平常的溝通方法，這個老婆會說，你還知道回來呀，你乾嘛不死在外面呢？你註意哦，當你說“你乾嘛不死在外面”的時候，你是在表達自己的感受嗎？沒有，對嗎？你沒有表達自己的感受，你只是在發泄自己的情緒。

所以非暴力溝通的核心就是，當一個人覺得情緒受傷的時候，無論是你還是對方覺得情緒受傷的時候，都是因為你們的某一些需求沒有得到滿足。所以這時候最重要的是去尋找這個需求，而不是發泄情緒。因為情緒是最要命的雙刃劍，情緒這個話說出去是很痛快，讓你覺得很爽，你乾嘛不死在外面呢？但是問題是這個雙刃劍也會傷害到你，你提醒你老公了，你老公說，對啊，我乾嘛不死在外面呢？我乾嘛死在家裡邊？所以過兩天他就不回來了。這樣暴力溝通的方法經常會導致生活變得一團糟，越來越糟糕，所以你要去尋找需求。

因此，非暴力溝通的結構，第一句話首先說出一個事實：老公，這一個星期裡面，你有五天都是十一點鐘以後才回來，而且身上都有酒味。這是事實吧？只說事實，不要加入更多的評判。第二句話講出自己的感受：我覺得特別難過，我覺得很傷心，或者我覺得很失落。這都是感受，講出你的感受。第三步講為什麼：因為我希望我們的家像一個家，我希望我們的家不像一個旅館，然後大家能夠在一起，能夠一塊兒吃晚飯，能夠一塊兒聊聊天，這樣才是家的感覺。講出你的這個原因。然後第四步，講出一個清晰明確的要求。什麼叫清晰明確的要求？那麼我希望你能夠以後每周有三天都在八點鐘以前回來，咱們可以一塊兒吃頓飯，你覺得怎麼樣？當一個老婆能夠用這樣的方法跟老公溝通的時候，這個家裡邊吵架的概率就會低很多。

但是我們在生活中，如果你仔細觀察的話，你會發現，很多人根本不會提出具體的要求。這個特有意思。我有個朋友，他長得很瘦，但他老婆有點胖。然後他老婆經常到了晚上就說，咱今兒就不吃了吧。因為她老婆減肥，她就不做飯了，人家都不吃了。但是我這哥們很瘦啊，他餓得要命。然後就跟我抱怨，他說，這家夥不好好做飯，氣死我了，根本不好好做飯。我說，那你提出你的要求啊，提出你的具體要求。他說，我提了，你還讓我怎麼提？我說，你怎麼提的？他說，我說你給我好好做飯，你不能這樣混日子，你要好好做飯。各位，這是具體的要求嗎？他老婆說我好好做飯啦，你看速食麵都煮好了，你吃啊。你老婆認為煮速食麵就是好好做飯了。

所以你發現，我們人和人之間對於這些模糊的詞的理解是不一樣的。包括很多女孩子講出“你要對我好一點”，什麼叫作“對我好一點”？他不知道嘛，叫作“臣妾做不到”。所以我就跟我這朋友講，你要提具體的要求。他說，我讓她好好做飯，還不夠具體嗎？當然不夠具體啦。那麼什麼叫作好好做飯的具體的要求呢？老婆，我希望咱們每周有三個晚上自己在家裡做，然後每次做飯呢，三菜一湯，兩葷一素。這才叫作具體要求。

所以我跟我老婆有時候吵架，我就很無奈，我說，你有啥要求你說呀，你希望我乾啥？你說出來我照做不就完了嗎，你乾嘛這麼生氣呢？不說，就是不說。我說，你說了怕什麼呢？後來等她不生氣以後再問，你說你乾嘛不說呢？她說，說了還有啥意思？說了就沒意思了。所以兩個人就活該一天到晚地吵架。

所以我們在生活當中，其實看起來非常簡單的四步：講事實，講感受，講原因，提要求，很簡單的幾步，很多人就是做不到。為什麼做不到呢？因為我們被暴力溝通的情緒所掌控。所以我們有必要今天來系統地學習一下非暴力溝通，知道暴力的來源是什麼，然後怎麼把非暴力溝通一步一步地做好。

什麼是造成暴力溝通的因素呢？第一個，造成暴力溝通的首要因素是道德評判。就是當我們看到一個人做了一件事以後，我們會有一種習慣性的定義，說你這是不尊重我，你這個人是沒修養。

這里邊有一個我特別喜歡的例子。咱們自己開車的時候，我們車上坐了一個親戚，這個親戚拿了個衛生紙，然後朝窗外一扔。這時候你可能心裡也會不高興，說你別這樣，這不合適，就可以了吧？這不合適。他說這沒地方扔啊。車里邊沒地方扔，你能理解他。但是假如你開著車，前面那個車里有一個人朝外邊扔衛生紙呢？你會說，人渣，對嗎？你會說你們的親戚是人渣嗎？不會。但是你會說前面那個車的人是人渣。

為什麼呢？因為我們對於不熟悉、不瞭解的人，我們特別容易直接給予道德評判。而對於熟悉和瞭解的人，遇到了一些敏感的事，我們也會給出道德評判，我們會認為，你從來都不尊重我，你從來都不關心我，你就總是欺負我，你這個人沒有修養。你看，這些話是暴力溝通最大的來源。我們一旦開始用道德評判的方式跟對方溝通，肯定是暴力溝通，這是沒有任何問題的。

暴力溝通的第二個因素就是比較。你看別人是怎麼做的，你看看你是怎麼做的，你為什麼不如誰誰誰？比較也會給對方內心當中帶來很大的傷害。所以有時候你會發現，你越是用比較的方法來教育孩子，這個孩子就越容易叛逆。他心裡的想法是，那你找他去，那你有本事你跟他好，你別跟我好。所以比較也是暴力溝通的一個來源，因為人們習慣性地願意比較。

第三個暴力溝通的來源是迴避責任。什麼叫迴避責任？就是有特別多的人喜歡說“我不得不”。這里邊有一句話，我覺得說得特別好。他說，一旦意識不到我們是自己的主人，我們就成了危險人物。各位，一旦我們意識不到我們是自己的主人，我們就成了危險人物。比如納粹德國槍殺那些猶太人的時候，這些德國鬼子會說，我沒辦法，這是上級的命令。當他意識不到自己是一個主人的時候，當他意識不到自己能夠去做判斷的時候，他可以做出任何可怕的事來。我們在現實生活中大量可怕的事，就是“不得不”導致的。

我知道，很多人此刻就在心裡邊說，那有些事它真是不得不啊，領導讓我乾事，我能不乾嗎？我特別不想乾這事，但領導讓我乾啊。好了，盧森堡博士遇到的挑戰比常人肯定要大得多，我給大家念一下他所面臨的這個問題。

有一次，他在跟一些家長和老師討論迴避責任所帶來的危險的時候，有一位女士非常氣憤地站起來說，但是有些事你確實不得不做，不管你是否喜歡。我認為，告訴孩子有些事他們也不得不做並沒有什麼不對。就是說，在這個世界上，有些事你就得做。考試、學奧數，不學不行，必須得做，這沒啥不對的。你看，這個女士非常強勢，她認為，你說的這個都是胡扯，太理想化了。

這時候，盧森堡博士說，那你舉點例子，哪些事是不得不做的？這個女士很不屑地回答說，這太容易了。今晚離開這里以後，我不得不做飯，我討厭做飯，我早就受夠了。但是二十年來，我每天都不得不做飯，即使有時候累得像一條狗。你以為這是你不得不做的事情？大家有共鳴嗎？有些事你不得不做。然後盧森堡博士告訴她說，我聽到她長期做自己討厭的事情，我很難過。

你看，首先在情感上撫慰她，我聽到你長期在做自己討厭的事情，我很難過，我希望非暴力溝通能夠幫助你找到一些解決的辦法。當一個女人被理解了以後，她就願意坐下來傾聽了。然後當她開始傾聽，開始學習非暴力溝通以後，研討班一結束，她就回家告訴自己的家裡人，我不想再做飯。

三個星期以後，她的兩個兒子參加了一個研討班，這讓我們有機會瞭解了他們怎麼看待母親的決定。大兒子感嘆說，馬歇爾，也就是盧森堡博士，我剛和自己說感謝上帝。然後他說，也許她終於可以不在吃飯時候發牢騷了。什麼意思呢？就是你不做飯這件事對孩子的影響，其實還沒有你在吃飯的時候發牢騷的影響大。但是我們把自己扮演得非常委屈，我好痛苦，然後把飯往桌上一堆，吃，你們這些家夥，一天到晚就讓我做飯。孩子們這時候所遭受的暴力情緒才更加嚴重，所以孩子們寧願你別做飯。

所以如果你真的不想做飯的話，你作為一個獨立的人，你是可以說出來的。你真的不想加班，你可以說出來。但是有人講，我說出來我就沒工作了。所以這時候你就面臨著選擇。所以我希望大家，包括盧森堡博士也倡導大家說，我們可以做一個嘗試，就是我們把“我不得不”改成“我選擇”。當你把它改成“我選擇”的時候，心情就馬上不一樣了。我雖然不喜歡加班，但是如果不加班的話，我就沒法承擔責任，所以我選擇承擔責任，這時候你的負面情緒馬上就會下降很多。而當你整天覺得我不得不這樣做，這讓我很惱火，何苦呢？

所以有時候我觀察家裡人的情緒，就是如果一個人給全家人做飯、服務全家人的時候，他是內心充滿喜悅的，他其實沒有覺得那麼累。最累的就是他一邊煩躁一邊做這些事，他覺得，怎麼這麼多人需要我照顧？好的，那麼你如果覺得內心有愛，你說，太好了，有這麼多人需要我照顧，那種感覺就完全不一樣了。我們有時候不能夠選擇這件事，但是我們永遠可以選擇的是我們面對這件事的態度。

當你有著“不得不”的情緒的時候，你會覺得你傷害別人也是“不得不”做的事。我不得不傷害你，因為這是我必須得做的。我聽過一個媽媽在跟別人交流管孩子的經驗的時候就講，到了高中這幾年，不管他怎麼抗議，盯死他，一定要盯死他，盯到他考上大學為止，就這幾年，不能放鬆。但實際上，你們知道那時候對這個孩子的傷害是多麼巨大嗎？

要讓一個孩子成績好、好好學習，有很多種方法，你好好學習一下，做一個好的家長，你完全可以讓他愉快地去做這件事情。而我們會說，學習沒有愉快的，那是因為你就沒有體會過愉快的學習。這叫作習得性無助，你自己讓自己變得無助了，所以你在孩子身上也表現出來無助了。所以你才會想出那種盯死他的方法，讓孩子陷入無比的痛苦，然後把家長也陷入到無比的痛苦當中。這種“不得不”的想法會使得我們越來越暴力，越來越痛苦。

第四個暴力溝通的來源就是強人所難。什麼意思呢？威脅。你要是不聽我的，那我就立刻怎麼怎麼樣。那行，你不管我。你不聽我的話，我不管你了。我們很多父母跟孩子的溝通方式就是，那行，再也不說你了，不理你了。打或者逃，逃就是威脅的一種方法。我再也不管你了，這對孩子來講，是多麼大的威脅。

所以這四種溝通和表達的方式都是我們生活中最常見的暴力的來源。大家可以評判一下，這樣一句話算不算暴力？比如媽媽跟孩子說，寶貝，你這次成績考得這麼差，讓媽媽真的很難過。你們覺得這句話暴力嗎？很多人說，不暴力啊，這挺溫柔的。這還暴力嗎？我媽要能這樣說話，我就樂死了。不，這是一句暴力溝通的話。

為什麼呢？孩子成績考得好不好跟你難過不難過之間有沒有必然的聯系？有沒有每個孩子成績考得不好，媽媽就一定會難過？沒有啊。你有沒有見過那些煤老闆，孩子考了倒數第二，他卻很高興？我當年都倒數第一，我兒子現在倒數第二，太棒了，很開心。洪晃給我們做過節目，她女兒在家裡做作業，她把她作業扔了，別做作業，做什麼作業，玩。你看這樣的父母，她不讓孩子學習，她覺得很開心，玩是最重要的，玩比學習重要得多。

那為什麼你會覺得難過呢？各位，並不是孩子成績不好，媽媽就一定難過。你難過是因為你有一個需求，你希望孩子成績考得好。你的需求沒有得到滿足，所以你會覺得難過。而當你說，你成績不好，讓媽媽很難過的時候，你把這個責任完全推給了孩子。

當然，這種溝通方法在短期內可能會有效，孩子覺得很難過，哭，覺得給媽媽丟臉了，我回去好好學習。但你註意，即便孩子這時候好好學習，她也不是為了學習而學習的，她是為了讓媽媽不要覺得丟臉而學習的，她根本感受不到學習本身的樂趣。所以在我們的日常生活中，到處都充滿著這種威脅的方法、迴避責任的方法、進行比較的方法以及道德評判。只要你不好好思考，一張口說話就容易給別人造成暴力溝通的傷害。

那麼我們來學習非暴力溝通。怎麼樣能夠用非暴力溝通的方法解決人世間一切的事呢？

非暴力溝通的第一步叫作觀察。什麼叫觀察？就是看事實。我們首先得學會區分觀察和評論。有時候我們一張口說的話就是一個評論，而不是一個觀察事實的結果，沒有呈現真相。這個在我們講領導力的課的時候，有一個課程叫BIC，就是批評人，怎麼給別人提意見，B就是behavior，你的行為。在說行為的時候，要麼說事實，要麼說觀點。事實就是我們這兒所說的觀察，而觀點就是我們這兒所說的評論。

比如說，小張，我覺得你最近工作狀態不太好。註意，這是一個事實還是一個評論？很明顯，這是一個評論。所以當小張聽到你說我工作狀態不太好的時候，小張立刻就警覺，怎麼啦，我哪兒不好？然後他會在內心當中找到無數個方法來證明我是好的。那換一種說法，小張，你這個人不太會來事，你一說話就得罪人。事實還是觀點？這依然是一個觀點。這不是一個事實，這是個評論，這不是一個呈現的觀察。你最近經常遲到。很像事實了。不，這依然是一個觀點。什麼叫經常呢？我這個禮拜我才遲到了三次，那小李遲到四次，你怎麼不說他呢？你看，他認為遲到三次不叫經常。

什麼叫事實？小張，我看了一下考勤記錄，上周你有三個遲到記錄，這叫作事實。我有沒有說你是個壞學生？我有沒有說你不好好工作？沒有。有沒有可能小張遲到三次是因為有一些很重要的事要去做呢？完全有可能，搞不好他是拯救世界去了，扶老奶奶過馬路被訛上了，都有可能。所以小張有很多種原因可能會遲到，你並不知道。因此你在這兒只需要說，我看到你有三個遲到記錄。說他不會說話，你不能隨便說人不會說話。昨天開會的時候，你說小張是個豬。這是原話，你說出這個原話來，這才叫作事實，這叫作觀察。

首先你要能夠學會區分觀察和評論，你講話的時候，對方就更容易接受。這是學會非暴力溝通的第一步，區分觀察和評論，也就是區分事實和觀點。這一點真的挺難的。包括我講這個課講了這麼長時間，我對於事實和觀點，我應該是非常敏感的了，但是有時候在家裡邊跟我老婆說話的時候一鬆懈，也會說你怎麼怎麼樣。我老婆說，你看，你還跟別人講BIC，你跟我就說觀點。哦，我說錯了，我重來，然後我重新回到事實來說，這才能說得下去。

事實是最不容易引起對方反彈的東西，所以我們在這個地方，第一步要首先學會區分觀察和評論。有一句名言，是印度的一個非常著名的心靈大師克裡西那木提講的，他說，不帶評論的觀察是人類智力的最高形式。我覺得這話講得真的是挺棒的，這就是我們在講孔子的時候曾經提過的“毋意，毋必，毋固，毋我”，“子絕四”，這四件事是不做的。所以，不帶評論的觀察是人類智力的最高形式。包括我跟一些很有名的人在一塊兒吃飯聊天的時候，他們就經常會流露出來說，我對於那種人是不屑的，我對於這種教派的人是不屑的。這就是推理，這種推理就會傷害到別人，你有了大量的評論，大量的暴力情緒在里邊。

所以我在這兒給大家念一首詩，這首詩反映了觀察和評論的區別。它說：“我從未見過懶惰的人，我見過有個人，有時在下午睡覺，在雨天不出門，但他不是個懶惰的人。請在說我胡言亂語之前，想一想他是個懶惰的人，還是他的行為被我們稱為懶惰？”這詩太牛了。“我從來沒見過愚蠢的孩子，我見過有個孩子，有時做的事我不理解，或不按我的吩咐做事情，但他不是個愚蠢的孩子。請在你說我愚蠢之前，想一想，他是個愚蠢的孩子，還是他懂的事情與你不一樣？我使勁看了又看，但從未看到廚師。我看到有個人把食物調配在一起，打起了火，看著炒菜的爐子。我看到這些，但沒有看到廚師。告訴我，當你看的時候，你看到的是廚師，還是有個人做的事情被我們稱為烹飪？我們說有的人懶惰，另一些人說他們與世無爭，我們說有的人愚蠢，另一些人說他學習方法有區別。因此，我得出結論，如果不把事實和意見混為一談，我們將不再困惑。因為你可能無所謂，我也想說，這只是我的意見。”這詩太好了，就真的是把評判和觀點區分開了。

甚至連廚師，大家會說，廚師就叫個廚師怕什麼呢，乾嘛非得不要把他叫廚師？各位，其實你要細究一下的話，沒有人希望被別人定義為他是一個什麼人。這就是孔子講的“君子不器”。我有個朋友在日本做炒飯做了很多年，他打工嘛，就去給人炒飯，炒得很好吃，所有人都來找他吃炒飯，他成為了銀座最有名的炒飯師傅。然後當那些日本人都很客氣地說您炒的飯真的很好吃的時候，他內心覺得特別屈辱，他說，我這一生難道就要成為一個炒飯的人嗎？

各位，這種痛苦是來自於“君子不器”的感覺。人都希望自己是一個完整的人，所以我們應該尊稱他一聲“師傅”，但是不要隨便地定義說那人就是個廚師，那是一個人。所以這首詩要求的境界真的是很高的，我們不要輕易去給別人下定義、去評判別人，這是一個美德。所以這部分我希望大家能夠學會，這是觀察，要知道觀察和評論的區別。

包括這本書裡面有很多練習，你會發現，這個練習的答案對和錯，作者在這里從來沒有說過，您的答案是對的，加一分。沒有，他的表述方式是，如果你認為這一句話是觀點，那麼我們的意見一致。你看到了嗎？他連你是對和錯他都不評判，因為對和錯就代表著傷害，沒有評判。他的辦法是，如果你認為是這個，那麼咱倆的意見一致，如果你認為不是，那麼咱倆意見不一致。他陳述的永遠是一個事實，這個能夠大幅地下降人和人之間的矛盾和傷害。這是第一步，區分事實和觀點，也就是觀察和評論。

第二步，要體會和表達感受。你知道我們為什麼不願意表達感受嗎？就是我們很多人有感受，我們壓在心裡邊不說，其實最重要的原因是來自於我們從小到大被忽略過太多的感受。當你摔倒了以後，你的媽媽會說，起來起來，沒那麼疼。當你很難過、委屈地哭的時候，你的媽媽說，這點小事有什麼好哭的。大人們都以隱藏情緒為最高境界，看到孩子哭會覺得，男孩子哭起來多丟臉。但事實上就是，如果一個人不懂得照顧自己的情緒，不懂得表達自己的情緒的話，要麼壓抑出病，要麼就突然會暴怒，欺負別人。因為這些情緒都沒有消失，它在他的生命當中不斷累積。所以不要讓孩子太過壓抑自己的情緒，包括我們自己。

那麼不是宣泄情緒就是對的，而是你要照顧自己的感受。什麼叫作照顧感受？比如說作者看到有一個人很生氣，就問他說，你為什麼生氣？他說，我認為他在欺負我。註意，這不是你的感受，請你說出自己的感受。這怎麼不是感受？我認為他在欺負我。這是你的判斷，這不是你的感受，所以請你說出你此刻的感受。我覺得很憤怒。很好，這叫作感受。那個人說，我想把他打一頓。這不叫作感受，我想把他打一頓，這是你要做的事，這不是感受，你得找著你的感受。你的感受是我一見到你，我就火冒三丈，這是感受。

所以哪些是感受呢？難過、憂傷、痛苦、孤獨、慌亂、開心、愉悅……當我說這些詞的時候，大家有沒有想起來我們曾經講過的《你就是孩子最好的玩具》，還有《如何培養孩子的社會能力》，我們需要幫助孩子建立大量情感類的詞匯？就是我們得能夠學會表達自己的感受。所以在這個第四十三頁里邊呢，有一個詞匯表，就是如果你不會表達感受的話，你可以從這個詞匯表裡邊去尋找大量表達感受的詞匯。

當你能夠學會表達自己的感受的時候，你才能夠跟別人去溝通你此刻真實的想法。比如說，老公，你這一周五天回來都是十一點鐘以後，我覺得很難過，或者我覺得很孤獨。這叫作感受，而不是我覺得你根本不照顧咱們家，我覺得你把咱們家當旅館。當你說這兩句話的時候，這就代表著傷害，因為這里邊充滿著評判，而當你說我感覺到很難過的時候，對方是會照顧你的，因為這是你的感受。

有了感受這一步以後，第三步就是找到感受的根源。什麼是感受的根源？就是當我們面對一個不中聽的話、或者是一次傷害的時候，我們通常有四種反應的方法。哪四種反應呢？第一種反應是責備自己、內疚，這事都怪我。第二種反應是責怪他人，說憑什麼我內疚，這事怪他，要不是他我就不會這樣，責怪別人。第三種是體會自己的感受和需要，那我到底是想要得到什麼呢？我需要什麼呢？然後第四種是體會他人的感受和需要。

大家可以區分嗎？哪種是更有利於我們去進行非暴力溝通的呢？很明顯，前兩者，責怪自己和責怪別人都會帶來暴力的情緒，都會讓我們的溝通變得很暴力。而後兩種，當我去體會感受的時候，當你覺得孤獨，請問你是什麼樣的需求沒有得到滿足？你需要老公早點回家，這是你的需求。所以這時候你要能夠學會表達需求，而不是指責。你最好別回來，這是指責，你根本不關心我，這是指責，這種指責根本與你的需求無關。所以我希望你每周能夠有三天早點回家，這個叫作需求。所以就像我的朋友，我讓他告訴自己老婆說，我希望咱們能夠做兩葷一素，這才叫好好做飯，這就叫作說出具體的需求。

一個人為什麼很難做到這一點？這也是我經常研究的問題，像盧森堡博士把這事做到如入化境，他覺得很自然地就能做到這些，但是我們普通人很難做得到。原因很簡單，就是我們難以管理自己的情緒。

所以在這個地方，盧森堡博士非常慈悲地告訴我們，每個人成長有三個階段。第一個階段叫作情感的奴隸，我見過很多人到五六十歲，就很老了，依然能夠成為情感的奴隸。他總覺得我是被迫的，我不得不做這麼多的事，我不得不對你們好，你們整天欺負我，好壓抑。凡是做情感的奴隸的人，就算乾到退休他都覺得好壓抑，因為他總覺得自己忍辱負重，總覺得自己為別人犧牲了特別多的東西。這其實一直處在人生的第一個階段，叫情感的奴隸。

第二個階段，這個人想明白了，叫作面目可憎。什麼叫面目可憎呢？關我屁事，這事不歸我管，你別跟我說這個，我不聽。他學會了，他說我推卸這個責任，這個責任跟我無關系，我愛怎麼地怎麼地，誰都跟我沒關系，我就過好自己的生活。這是人生的第二個階段，你會得罪很多人，這個叫面目可憎。你有沒有發現這兩個階段就是孔子講的過和不及？

而第三個階段，也就是孔子說的中庸之道，你找到了中間的那個地方，叫作生活的主人。當你能夠找到生活的主人的時候，你自然會成為自己情緒的主人。你成為了自己情緒的主人，你才能夠樂於幫助別人。我們來看看生活的主人是一個什麼狀態：“在這個階段，我們樂於互助，我們幫助他人是出於愛，而不是出於恐懼、內疚和慚愧，那是自由而快樂的行為。此時我們意識到，雖然我們對自己的意願、感受和行動負有完全的責任，但無法為他人負責。我們還發現人與人相互依存，損人無法真正利己。非暴力溝通正是想幫助我們既表達自己，又關心他人。”

非暴力溝通絕不是教你忍辱負重，啥事都憋著別說，就為別人好。不是，你可以把自己的憤怒表達出來，你可以非常清晰地解決這個問題，但是你不會輕易地用語言去傷害別人。因為傷害別人並無助於你解決這個問題，傷害別人只會讓你的生活更加一團糟，你只是圖一時的痛快，你想做一個面目可憎的人，或者想做一個情感的奴隸，或者想把別人改造成情感的奴隸。

所以回顧一下，第一步是觀察，講事實。第二步，知道什麼叫作感受，講感受。第三步，感受的根源來自於需求，所以盯著自己的需求，我想要什麼，或者你一定是沒有得到滿足。你看，那個巴勒斯坦人很生氣地說，你是不是希望我們更多地關註這里發生的一切？讓他瞭解“我在關註你的需求”。一個人只要生氣，一定是因為他的某種需求沒有得到滿足。這句話是這本書我讀完之後最重要的感受。一個人只要生氣，一定是因為他有著某種需求沒有得到滿足。比如說你老婆生氣了，一定是因為你對她關心不夠，對嗎？這就是需求沒有得到滿足，而不簡簡單單是因為今天的早飯不好吃或者怎麼樣，沒有，一定是有著更深層次的需求的。所以第三步是找到感受的根源，也就是需求。

第四步叫作請求幫助。什麼叫請求幫助？就是你真的想要怎麼做，說出來，所以說要什麼，而不是不要什麼，這很重要。比如說有一個老婆嫌她老公老加班，然後就跟她老公說，你以後不要老加班，一天到晚都在工作，還要不要這個家了。不許老加班，她說了，她真的把自己的需求說出來了。結果她發現她老公不加班了，但是報了一個高爾夫球班，跑去打高爾夫球了。她說，怎麼搞的？我說了這個話，怎麼還這樣？

因為你只是說了你不要什麼，你沒有說你要什麼。所以我們在生活中，有很多人真的是喜歡表達不要，你不要怎麼怎麼樣，你不要再對我怎麼怎麼樣，但是我們不說要什麼。所以這個案例呢，我就會發現，就是打高爾夫球這個案例，就特別明顯，就是她老公說你不要我加班，那我就不加班好了，但是他選擇了打高爾夫球。所以我們要把要什麼提出來，這個要求越具體越好。

而且在談話的時候，一定要明確談話的目的。這個在我們講領導力的課程的時候，有一個原則叫作“設定情境”，就是你張口就要講，今天我是要跟你談一談我們的銷售進度問題，今天我要跟你談一談你和同事們的人際關系問題。這一句話只要一說出來，你後邊說的所有的話對方就都聽懂了。如果你不把這個目標明確出來的話，對方有可能跟你談了半天，整個一頭霧水。

你們有沒有試過被老闆叫到辦公室談話，談了半個小時徹底暈掉的時候，不知道在說什麼？老闆很得意。你知道，老闆把別人叫過來說，我今天把他找來呀，我旁敲側擊地跟他談了一下。老闆認為自己談得很藝術，旁敲側擊地談了一下。但你根本沒聽懂，因為老闆沒有跟你講談話的目的。

所以你一定要把自己談話的目標講清楚，並且在你提出了要求以後請對方反饋。請註意哦，是請求而不是命令，因為我們其實沒有資格命令別人。你以後對我好一點，這是個命令。我希望你以後能夠每周跟我吃兩次飯，給我送一次花。你看，你提出這個具體的要求以後，對一個老公來講，這其實是很容易做到的，吃兩次飯，送一次花。但是你空泛地講，你以後對我好一點，首先，它是命令，其次，這不是一個具體的要求。所以這是第四步，請求幫助。我們得能夠學會請求幫助，否則的話，我們在這個社會上會非常孤獨。

然後在整個的過程當中，對方有可能沒有學過非暴力溝通，那沒關系。對方會有情緒，對方會像那個巴勒斯坦人一樣一直在生氣，在大吼，在發泄自己的情緒，這很正常。這時候需要什麼呢？需要我們全身心地傾聽。什麼叫全身心地傾聽？就是千萬不要希望對方停下來，或者千萬不要打斷對方。

這里邊八十七頁有一個特別有貢獻的部分，就是有哪些東西是阻礙傾聽的。你看，建議，“我覺得你應該”，這不是傾聽，這是在打斷對方。然後是比較，“你這算不了什麼，跟你說我那個事”。第三個，說教，“如果你這樣做，你會得到很大的好處”，給人建議。然後是安慰，“這不是你的錯，你已經盡了最大努力了”。然後是回憶，“你這事讓我想起來”，回憶。然後是否定，“高興一點，不要這麼難過，不至於”，這是否定。然後同情，“哦，可憐的寶貝”，同情。然後詢問，“這種情況什麼時候開始的”。然後辯證，“我原來想早點打電話給你，但是昨晚怎麼怎麼樣”。然後是辯解。最後一個叫糾正，“事情的經過不是這樣的”。

你看這些東西，你說它有沒有用呢？談話當中肯定是有用的。但是這些東西都無助於你體會對方的處境，這些東西都會讓對方的情緒更加抓狂。而在對方情緒抓狂的時候，最需要的是什麼呢？其實就是去體會他的感受，說我能夠理解，你真的很難過，我知道你的孩子得不到良好的教育，你的心裡邊非常焦慮，作為父母我們都能夠感受得到，這叫作反映情感。當你能夠準確地說出對方此刻的感受的時候，對方的情緒就會立刻好轉，他會點頭。

嘟嘟有時候哭得很難過，有一次真的哭了，然後我就把他抱起來，因為我記得當時好像是他開著汽車撞牆，就是用他那玩具小汽車撞牆玩，還喊“撞牆撞牆”。我們家新裝修的，我說，把這牆撞壞了，我就把他一把從那個車里邊拎起來丟到沙發上。他就哭了，哭得很難過。我後來覺得我那個動作可能有點粗野，當時生氣的嘛。後來我就把他抱過來，我說是不是爸爸剛才的行為有點太厲害了，讓你害怕了？對，這樣哭，他只要這樣一哭，兩分鐘就好了。過了一會兒跟他奶奶說，其實爸爸還挺好的。

你看，因為爸爸能夠理解到他的感受，爸爸也有可能會做錯事，會對他態度不好，但是爸爸感受到他的感覺了。這就叫作反映情感，你能夠準確地說出對方此刻的感受。這個是最重要的一個工具，沒有這個工具，你把前四步學會了，只能你自己講，但是對方一回應，你一生氣，又吵架了。所以你要學會全身心地傾聽，這是非常重要的。

最後，他給了幾個具體的建議。比如有時候你真的很憤怒，人憤怒來的時候是擋不住的，真的生氣得要死。但是盧森堡博士講說，他也曾經有過殺人的欲望，他覺得乾脆殺了他算了，但是後來他想想，殺人真的太膚淺了，殺人是一個特別膚淺的解決方法，而且殺人並不能夠解決仇恨的問題，殺人只會讓仇恨變得更多，甚至殺人會讓你自己產生內疚的情緒，它會讓你永遠走不出這個困境來。所以最核心的是，你把尚未滿足的需求講出來，讓對方感受到你真的很生氣，這時候反倒有可能幫助對方解決這個問題。

這里邊有一個很有意思的案例。就是盧森堡博士在監獄里邊幫這些犯人進行心理疏導，教他們非暴力溝通的方法。然後有一個犯人就有一天非常生氣，這個人叫約翰，他說，我很生氣。馬歇爾先生說，為什麼？他說我向他們提出了參加培訓的請求，他們根本沒有人回應我。馬歇爾說，等一下，在你說我生氣是因為他們的時候，停下來想一想，你和自己說是什麼讓你生氣了嗎？約翰說，我沒和自己說什麼。

他說，那好，現在停下來好好體會一下你的心情和想法。然後約翰說，我告訴自己，他們一點都不尊重人，他們冷漠無情，他們只在乎自己的利益，他們真是一群混蛋。就是那個獄警沒有讓這個叫約翰的犯人去參加馬歇爾的培訓，所以約翰就很生氣，就恨這些獄警。然後馬歇爾說，好，謝謝，這足夠了，現在你知道自己為什麼生氣了嗎？是因為這些想法嗎？約翰說，是啊，這有什麼不對呢？不就是因為這個嗎？

馬歇爾說，我不是說你這樣想有什麼不對，我也沒有說你不該說他們冷漠、無情、自私。但是這樣的想法讓你很生氣，想一想，你有什麼需要？在此時此刻你需要什麼？你看，馬歇爾要把這個瀕臨崩潰的犯人的憤怒情緒拉回到需要這件事上。約翰沉默了很久，說，馬歇爾，我需要他們讓我去參加那些培訓，如果我無法參加那些培訓，出獄以後我還會再犯罪、再進來的。然後馬歇爾說，現在你把註意力放在了你的需求上，你是什麼樣的心情？約翰說，害怕，我是害怕。

然後馬歇爾說，那麼現在假定你是監獄的官員，而我是犯人，如果我把你看作是冷漠無情的官僚，即使你沒有當面指責我，那樣的想法也會通過眼神流露出來，如果我和你說我真的很需要那些培訓，如果無法接受培訓，我擔心我遲早還會再進監獄，與把你看作冷漠無情的官僚相比，哪種方式更可能使我的願望得到滿足呢？他比較了一下，就是說出你的感受和指責對方的兩個比較，把這種憤怒的情緒和說出你的需求比較了一下，讓這個約翰來選。約翰盯著牆想了半天，最後說，我說不出口。就是你這個要求太高了，我說不出口。然後這次輔導就結束了。

結果過了幾天以後，這個約翰來找馬歇爾，就跟盧森堡博士說，如果當年有人能夠跟我說這些東西的話，我就不會把我最好的朋友殺掉了。這人是一個殺人犯，他殺掉了他最好的朋友，因為他的憤怒情緒得不到掌控。但是如果有人告訴過他，你其實只需要把你的需求表達出來，把你的要求、你的情緒表達出來就好了，而不是不斷地指責別人，當你不斷地指責別人的時候，你會認為是別人造成你的痛苦，但我們前面講過，痛苦是來自於我們的需求沒有得到滿足，所以你要盯著需求，而不是盯著情緒。這就是表達憤怒的方法。

最後還有一個就是表達感激。其實我很強調這一點，就是人在生活當中應該更多地表達感激，這個社會才會變得更好。而表達感激有三個步驟。第一個步驟就是做了什麼。對方做了什麼，使我們的生活得到了改善？然後我們哪些需求得到了滿足？我們現在的心情怎樣？只要你很開心地把這三件事說給對方聽，對方就一定會為你再做這樣的事，沒有任何問題。

這一招叫作二級反饋，就是表揚他，並且說為什麼。這個會讓對方很樂於繼續做這樣的事情，因為人們都希望能夠讓別人喜歡，這是人類原始的天性。因為人類在過去的社群當中，一旦被人排斥，就意味著要死亡了，所以人們都希望得到別人的喜歡。所以表達感激也是非暴力溝通一個非常重要的組成部分。

最後我們再串一下。事實，也就是觀察。然後講出你的感受。我很難過，我很傷心，我很開心，感受。然後講出你的需求，因為我希望得到什麼。最後，講出你希望對方怎麼做的具體的要求和方法，請求幫助。這四步連通起來，非暴力溝通就實現了。

我們在讀書會的群里邊有一群人，尤其是在北京，有一群人專門做了一個非暴力溝通的群，就是他們那個群就講非暴力溝通。然後一天到晚大家在裡面練，不停地練。我很欣賞他們這樣的做法。因為你知道，在美國，非暴力溝通的影響力是他們很多人是把這幾個公式抄在手上的。就是為了自己能夠越來越變得用非暴力溝通，他把這個公式抄在手上，然後只要張口說話，他就要看著手說，第一步，第二步，這才能夠有機會讓他學得更好。

在這本書的最後呢，盧森堡博士講了一個我特別喜歡的案例。他為什麼會這麼去體諒別人？這其實來自於家族的“遺傳”。

他的外婆是大蕭條時期的一個家庭主婦。美國大蕭條時期失業的人特別多，家家都很窮。有一天，他的外婆在後院發現了一個流浪漢，這個流浪漢就神情慌張地蹲在他們家的後院。你想，一個人看到一個流浪漢蹲在自家後院，這是很緊張的一件事。但他外婆很淡定，過去就問他說，先生，你有什麼需要嗎？問他需要什麼，你看到了嗎？跟非暴力溝通一樣。然後這個流浪漢說，我需要一點熱湯，要有麵包就更好了。然後她說，沒問題，給你準備點熱湯，一兩塊麵包。他吃完了以後，又問他說，那您還有什麼需要嗎？那人說，我想睡一覺，有地兒讓我睡一覺嗎？來，給你弄個床，睡一覺。

這個人睡一覺醒來了以後，他外婆就問，請問您怎麼稱呼，您叫什麼名字？那個人說，我叫耶穌。這人精神肯定是有問題的，他眼神渙散地說，我叫耶穌。這時候他外婆也很淡定，也沒有評判他。這時候她兒子過來了，她把兒子叫過來說，來，我給你介紹認識一下，這位是耶穌先生。就非常淡定地向他介紹這是耶穌先生。

然後“耶穌”在他們家就住下來了，就這樣就住了七年。然後他們家的人都知道家裡邊耶穌先生的故事，就來了一個耶穌，住在他們家後院，直接住了七年，他們家就一直這麼養活著他，給他吃飯。有什麼不行呢？這不就是一個流浪漢嗎？你家裡多加一瓢水，就夠他吃的了。但是我們大部分人是做不到這一點的，這是很難的一件事。

不過一個真的內心當中充滿了像特蕾莎修女一樣的愛的人，她能夠做到不斷地去關註對方的需求，所以這才養成了盧森堡博士。他是學聖雄甘地的，非暴力溝通和非暴力不合作運動是有著非常密切的關系的。所以這本書的序言是聖雄甘地的孫子寫的。我特別希望大家能夠把這本書買回來認真地看一看，因為這是一本經典中的經典，非常棒的關於溝通的書籍。

那在這本書的最後，我們送大家一首什麼歌呢？如果你希望有一個良好的溝通模式，聽周傑倫的歌吧，有一首歌叫《聽媽媽的話》，我覺得這首歌特別適合這本書，我們聽一下。謝謝！