蘇小凱 分享實用知識

 

好奇心是知識的缺口【78】

行為設計學：打造峰值體驗

 

為什麼工作沒動力，教你4個要素，會讓你找到儀式感和使命感

圖取材自:台灣世界展望會

 

 

欣喜、認知、榮耀、連接時刻，這是峰值體驗的4個要素，用這4個要素打造儀式感。

 

人都喜歡別人說故事，這本書有很多，聽完又有實用的方法，能夠解決生活的痛點，這是含純金量高和滿滿乾貨的一本書。

 

轉變、里程碑、低谷事件，各位再依照自己需求套入4個要素，來打造峰值體驗，進而解決自己的問題。

 

我們生活中都常聽到抱怨說，這個人怎麼講不聽!這在認知時刻告訴了你，你要關注問題，也就是讓對方知道這件事情的嚴重性，還有就是和他有關係，對方有感才會聽你的，而不是只想解決方法。

 

例：現在疫情嚴重要戴口罩，有人皮到不行，不配合，還上演周星馳九品芝麻官裡，方唐鏡角色的劇裡橋段，這就是他覺得沒戴口罩不重要。

 

如果一開始說會開罰1萬5罰單，當事人就知道和他有關係、很嚴重，我想就不敢這樣裝模作樣，假笑(台語)。

 

 

 

工作使命感

 

一個人怎麼才能夠找到工作的使命感？有一個方法，叫作不斷地追問為什麼。

 

比如說你問一個清潔工，你說你為什麼要把這個地掃乾凈？他說，我老闆要求的。

 

第二個問題，問他老闆為什麼要求你把這個地掃得很乾凈？因為這樣對公司有好處。為什麼這樣做對公司有好處？掃乾凈點可能更容易賺錢。

 

為什麼掃乾凈點更容易賺錢？掃乾凈點這個客戶也會滿意，客戶滿意就會容易賺錢。

 

為什麼掃乾凈點客戶會滿意？掃乾淨點客戶可能會覺得更安心，客戶在這看病的時候會覺得更放鬆，他會更信任我們。OK，找到使命感了。

 

 

 

 

轉變

 

你之前上幼兒園，從今天開始你就是個小學生了，是轉變。

 

你之前是個學生，從今天開始你工作了，你的入職第一天叫作轉變時刻。昨天我們倆還沒結婚，今天我們兩個成為合法夫妻，結婚了，這個叫作轉變時刻。

 

所以你人生當中一定會有很多的轉變時刻，這些轉變時刻是我們打造峰值體驗的非常重要的機會，不要讓它輕易地滑過。

 

 

 

 

里程碑

 

就是當做一件事做到一定程度的時候，人們天然地就喜歡找里程碑。每個人都是這樣。所以有一個很有意思的體育運動，戴運動手錶，就是叫移動硬體那種東西。

 

這個智能硬體到一定的時候給你發一個徽章，比如說當你上樓梯的台階數達到4000階的時候，給你發一個747勛章。

 

 

 

低谷

 

就是當對方遭受打擊，當對方進入低谷，當對方遇到了困難，這個時候是我們展現出愛心，展現出關注，然後去打造峰值體驗的機會。

 

 

 

欣喜時刻

 

希爾斯代爾高中在美國，是一個公立高中。這個公立高中搞了一個叫作“人性的審判”的活動，什麼是人性的審判？就是他們從歷史事件當中找出一個特別重大的事件，然後讓這些孩子來扮演這個歷史事件當中的兩方。

 

給他們足夠多的時間準備，準備完了以後，跟法院說，我們想借你們的法院用一下，我們的孩子要搞一個真正的辯論。法院說，行，借你們一天。

 

在辯論的那一天，要求雙方的親友團、支持者來，因為重大歷史事件一定是有很多人參與的，全都穿古裝，全都cosplay，穿上當時的那個衣服，校長們也都帶著長頭套就來了。

 

就是國王議會都出現，然後現場搞一場大辯論。

 

孩子們為了贏得這場辯論，就像我們當年搞辯論賽一樣，你是不能輸的，你就一定要去查大量的資料，然後準備大量的文獻，把所有的書都看了，看完以後滿腹經綸地來扮演這個角色，來參加這個比賽。

 

最後的結果就是，他們發現這個傳統延續了下來。大家聽起來好像是一個現代的事，這個傳統到今年延續了30年，每年都有這麼一個人性大審判。

 

到最後，所有的孩子在畢業演講的時候，很少有人談到畢業晚會，很少有人談到考試，談到郊游遠足，幾乎每個孩子都會提到“人性的審判”。“人性的審判”對從這個學校畢業的孩子來講，是特別重要的一件事。這就是一個欣喜時刻。

 

當然你說，這裡有沒有包含認知？有沒有包含榮耀？一定有。但是它帶來的更多是快樂，是欣喜。

 

 

 

認知時刻

 

書裡有個案例。孟加拉國搞了一個鄉村衛生改革，大家知道，1840年以來，醫藥界最大的衛生突破是什麼？醫學界最大的突破，給人類健康帶來最受益的突破是什麼？我們可能會想到抗生素，或者是麻醉劑。

 

麻醉劑的貢獻排第三，抗生素的貢獻排第二，排第一的是廁所的貢獻。由於人類有了公共廁所，有了集中處理糞便的行為，才使得人類的健康水平大幅上升。

 

過去之所以會有那麼多流行病，就是因為大街上太髒，很多大小便順著那個水就流到了飲用水裡邊，然後再回到我們吃飯的飯桌上，最後就導致疾病的蔓延。

 

所以孟加拉國當時就搞了一個鄉村衛生改革，蓋了很多漂亮的廁所在鄉村裡，結果發現沒人用。

 

我們不能理解，你說蓋了廁所給你，幹嗎不用？衛生組織的人就問，你們幹嗎不上廁所？人說廁所蓋得比我家還好，我怎麼可能在一個比我家還要好的環境裡拉屎？我做不到。

 

然後廁所非常漂亮地留在那，沒人上，照樣遍地都是大小便。怎麼破？遇到這種情況，你傻掉了，不知道該怎麼弄。

 

後來去了一個博士，叫作卡莫爾·卡爾。他看了一圈，他說這玩意兒說不服，辯論也沒用，都沒用。他帶著全村的人在村子里邊一邊轉，一邊看那些糞便，就用非常淡定的口氣討論誰拉的，誰在哪兒拉的。

 

然後他就問，那上面飛的那個東西是什麼？人們說那是蒼蠅。蒼蠅的腿上有什麼東西？說有毛刷，就是齒狀絨毛。

 

那蒼蠅會不會停到你們家的食物上？他們說會。那蒼蠅停到你們家食物上，你們就扔了嗎？他們說沒扔，我們都吃了。那你現在理解了，我們在吃什麼？知道，我們都在吃屎，每天。

 

這時候，村民當中就開始發出很多抱怨的聲音，說不能再這樣下去了，我們成什麼人了，我們吃屎，髒成這個樣子。然後全村人開始打掃衛生，開始進廁所里邊去上廁所。

 

這個活動在孟加拉國開始慢慢地推動起來，推動的結果是，隨地大小便的狀態從過去的34%下降到1%。而且不僅僅是這一個村子，孟加拉國很多個村子就用這樣的方法帶著他們去巡視，看大家留下的遺跡，然後討論這些問題，解決了它。

 

這個方法叫什麼？我相信，在村裡邊走這一圈這件事會造成村民們的一個高峰體驗，這個叫作認知時刻，換句話講叫作“被現實絆倒”。請大家記住這句話，叫作被現實絆倒。

 

就是你被現實絆了一跤，你覺得這事過不去了，這確實太嚇人了。我們很多人對很多事情無動於衷，原因很簡單——你沒有看到那個現實，所以當你被現實絆倒的時候，這一刻所帶來的衝擊力是很大的。這個叫作認知時刻。

 

你看，我們平常想到的問題都是怎麼辦，我們一想就是怎麼辦，怎麼能夠讓這些村民們去廁所上廁所？怎麼能夠讓更多的人去捐款？

 

我們一想都是解決方案，我們想各種各樣的解決方案，但是通過認知事件，或者說被現實絆倒的這種手法，你不用想這個問題。

 

你首先想到的是問題有多嚴重，怎麼能夠讓人們體會到這個問題有多嚴重，讓他們對這件事情產生足夠的認知？這是方法。所以請大家記住，要關注問題，而非解決方案。

 

 

 

榮耀時刻

 

創造榮耀時刻的第一個方法特別簡單，我們在無數本書裡都曾經強調過，但是依然還得強調，因為做到真的不容易，就是認可他人。

 

這個是很難的一件事。大家如果聽過我們講的一本書，叫《你的生存本能正在殺死你》，你就會知道人們是多麼不願意認可他人。

 

不是不願意，而是根本想不到，我們大腦的註意力全部都集中在負面問題上，都集中在糟糕的事情上。像咱們在這錄像，大家安安靜靜地聽，聽得這麼開心，沒人注意這件事。

 

誰的手機鈴響了，所有人都注意，每個人都會看，印象最深的就是出這種事。因為我們大腦的習慣是關注負面事件，我們不去關注那些好的東西。

 

但是認可他人，就很有可能給對方帶來榮耀時刻。有一個叫作斯盧普的女孩，小時候去參加合唱團。在唱歌的時候，那個老師就在他們的人群裡走，一邊走一邊看，看什麼呢？老師走到她身邊的時候，突然停下來說就是你，你出來。

 

這女孩說怎麼了？你的聲音太怪了，那個老師說，你的聲音太怪了，你跟每個聲部都不合適，所以你不適合唱歌，你只對口型就行了。

 

就讓這個小女孩在人群當中唱合唱，只能對口型，不能發聲。這女孩就說行，就這麼唱。她覺得自己肯定不能唱歌，完全不是唱歌的料，她的聲音跟別人都不一樣。

 

 

結果這個孩子在上了初中以後，又去參加類似的活動，就是音樂課。音樂課上，老師讓她唱歌，她說我聲音不好聽。老師說，你唱兩句，我聽聽。

 

她一唱，那個老師說，哇，你的聲音太棒了，我都懷疑你是哪個音樂家的私生女。就是跟她開玩笑說這個。然後她回去開始愛上唱歌，開始練習。

 

後來，她演出的地方是卡內基藝術中心。你想想看，一個在卡內基藝術中心去演出的明星，她在童年的時候竟然會被人們宣判為不適合唱歌，你只要對口型就好了。

 

給這個孩子造成分水嶺的是什麼？一個是莫名其妙的打擊，一個是給予她足夠的鼓勵。

 

 

 

 

 

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https://www.youtube.com/watch?v=2gh7robj4EE

不滿店員提醒「口罩沒戴好」 男學「方唐鏡」挑釁

 

 

 

 

取自：樊登讀書，行為設計學：打造峰值體驗

 

讀完本文約需24分鐘

 

 

每一本書都有一個使命，今天我們要講的這本書的使命，就是要告訴我們生活中為什麼需要儀式感。這本書的名字叫作《行為設計學》，副標題是“如何打造峰值體驗”。

 

 

 

它之所以能夠打動我，是因為里邊有一個特別令人心動的案例。有一個小男孩跟他的爸媽去旅行，結果回到家裡以後發現，他的一隻長頸鹿找不著了，就是玩偶的長頸鹿，叫喬西。這孩子就哭，不睡覺，不上床，在那鬧半天。最後這個父母沒辦法，只好騙小男孩說，長頸鹿度假去了。

 

 

 

第二天他們接到一個電話，是麗思卡爾頓酒店打來的，就是他們曾經住的酒店，酒店打過來電話說找著一個長頸鹿。父母說太好了，我們還騙這孩子說長頸鹿度假去了，你寄過來就行了。你們想想看，如果我們是酒店的工作人員，我們會把這個長頸鹿怎麼寄過來呢？用一個快遞？用好一點的快遞，塞點棉花，塞點泡沫塑料什麼的，寄過來就行了，不用你付運費就了不起了。

 

 

 

但是這家人在收到喬西的快遞的時候，一打開——哇，徹底感動了。里邊有厚厚的一沓照片，這厚厚一沓照片是什麼呢？是這個長頸鹿喬西在麗思卡爾頓酒店的各個角落度假的樣子，就是這個喬西會躺在那，旁邊兩個人給它按摩，這個喬西躺在陽光沙灘曬太陽，眼睛上貼兩片黃瓜片，就是各種各樣的度假場景。你想象一下就知道，會有一個人費盡心思地拿著這個長頸鹿，滿酒店到處跑，給它找度假的場景，拍下了照片，還寫了一封信寄回來。那個孩子簡直覺得是夢幻，覺得太棒了，父母感動地要流淚。

 

 

 

你想想，這個事情的穿透力有多強？我們跟這件事情毫無關系，但是這件事情，經過了這本書的作者，然後通過這個書到達我這，這就是一個峰值體驗。所以你們說這本書重要不重要？它就是告訴我們，人生當中非常重要的一件事情，是你要學會把儀式感做足，學會用峰值體驗的方式來打動你的客戶，打動你的家人，打動你暗戀的對象，打動你的領導。這是一個非常重要的技巧，但是我們經常會忽略。

 

 

 

為什麼這個技巧要有理論背景呢？我們把一個人對事情的滿意度，從1分到7分做一個排序。有人打3分，有人打5分，有人打6分……大量的公司努力所做的工作是什麼呢？就是我們都在填那些“小洞”，什麼小洞呢？支付不方便，停車很麻煩，有時候會閃退，就是我們很多小的細節、不舒服的地方都沒解決完。等於是我們花了特別多的力氣，想讓我們的受眾從1分提升到4分，4分就及格了。但是從1分提升到4分所要花費的力氣，和從4分提升到7分所要花費的力氣其實差不多。但是如果你能夠從4分提升到7分一次，這個給你所做的貢獻度要高得多。

 

 

 

TripAdvisor曾經做過一個調查，TripAdvisor就是“貓途鷹”那個網站，你們去國外旅游都會用那個東西。他們給每一個酒店打分的時候，會說不滿意、滿意、非常滿意，在非常滿意的上邊還有一個“令人出乎意料的驚喜”。“令人出乎意料的驚喜”這一項比非常滿意還要高。那這里邊有個區別是什麼？就是如果一個人能夠打到非常滿意的話，他願意向他的朋友推薦這家酒店的概率是60%，就是他會有60%的可能性見到他的朋友說，你去一下這個酒店。但是如果他能夠打到“令人愉快的驚喜”這一項，這個推薦率將會高達94%，這就是為什麼——我們需要從1分到4分使勁，你當然要填那些小洞——但是你不能永遠把精力都只放在填那些小洞上，填完了小洞之後要立刻轉向從4分到7分的這個過程，也就是創造驚喜的這個過程。（貢獻度）多幾倍呢？

 

 

 

西南航空公司曾經做過一個調查，就是對西南航公司極其滿意的人和對西南航空公司一般滿意的人所做的貢獻：我如果只是一般滿意，那麼我下次訂票我就有哪個航空公司訂哪個航空公司，但是如果我是極度滿意，那我就非它不坐，多9倍。就是基本上你能夠讓一個人對你的產品和服務達到極度滿意，比那些簡單的覺得不錯、可以、挺好的人要多9倍的貢獻度。這就是這本書要告訴我們的東西。

 

 

 

它最重要的一個理論背景是基於我們講過的一本學術著作，叫《思考，快與慢》。這本書的作者就是基於丹尼爾·卡尼曼所做的峰終定律。什麼叫峰終定律？峰終定律告訴我們，一個人在體驗一個事物的過程當中，最重要的不是平均數，最重要的是兩個，一個是峰，一個是終。就是這個事情過程當中的高峰體驗，還有這個事情結束時候的體驗，這兩個體驗將決定著我們對這個事情的評價。

 

 

 

你們如果去過迪斯尼，或者去過各種娛樂的大廣場，難道里邊沒有令人煩惱的事嗎？沒有烈日炎炎下的排隊嗎？沒有擠來擠去嗎？沒有人插隊或者怎麼樣嗎？都會有，會有很多令你不愉快的東西。但是因為在那裡你曾經遇到過極致的快樂，你會覺得，我看到白雪公主的那一刻，眼淚都流下來了，那種感覺讓你一下子就忘記了所有那些讓人不滿的東西。這就是峰終定律。

 

 

 

如果我們能夠理解丹尼爾·卡尼曼所給出的峰終定律，我們就知道在人生中打造刻骨銘心而意義重大的體驗是多麼重要。這本書教我們的就是怎麼樣去打造刻骨銘心而又意義重大的體驗。這里有一個前提，這個體驗是可以設計出來的，就是我們可以通過這本書里所總結的方法設計出這個體驗來。

 

 

 

那麼如何打造一個決定性的時刻呢？舉一個例子。洛杉磯有一個魔術城堡酒店，那個酒店有一招特別棒。因為它的名字叫作“魔術城堡酒店”，怎麼體現魔術城堡呢？酒店裡有一個電話機，電話機上有一個摁鍵，叫冰棒熱線，只要你一摁那個冰棒熱線，你不需要撥一二三四，就是一鍵直達。按冰棒熱線，然後那邊說冰棒馬上送到，就會有一個人穿著非常有儀式感的衣服，然後拿著白手套，托著一個銀盤子，上面放著一個冰桶，到你跟前說“請挑”。冰桶一打開，五顏六色的冰棒，隨便拿，隨便吃，各種口味全有。

 

 

 

你們說這能花多少錢呢？花不了多少錢，但是儀式感十足，你會覺得太好玩了。那你說這個城堡酒店這樣做可以，為什麼？因為一般去那度假的人一年兩年也就去一次，有點錢的可能一年去一回，沒錢的可能這輩子就去一回。所以它只要設計這麼一個與眾不同的點就夠了。你要是在社區里開了一個餐館，你說就靠這冰棒熱線怎麼辦？

 

 

 

我們現在來研究整個原理，整個給人製造儀式感的原理是什麼？總結出來四條最重要的東西，就是當我們要對平淡無奇說不，要告別平淡無奇的生活和流程的時候，四樣東西最重要。第一個叫作欣喜，欣喜就是你在設計這個流程的過程當中，給對方創造了極度的欣喜。有一個數據，大部分人的欣喜時刻（深刻體驗）都在13歲到29歲。也就是說，我們每個人在年輕的時候，13歲到29歲的這個過程當中，所擁有的體驗是最豐富的。29歲以後，不是周圍的世界不豐富了，是我們的心不豐富了，就是我們體驗不到。所以我們怎麼能夠給對方創造那種年輕人才能夠感受的到的感覺，給對方喚回那種青春的活力，讓他能夠覺得好像又年輕了一次的感覺？這就是欣喜的核心。

 

 

 

第二個叫作認知。就是如果這一刻讓你頓悟，人生當中總有那麼個時刻，你突然覺得，哦，原來是這麼回事。這種頓悟的感覺叫作認知時刻。第三個是榮耀。就像我，一說你人生當中有沒有什麼榮耀的時刻？我得過國際大專辯論賽的冠軍。當我得了國際大專辯論賽冠軍的那一刻，在中央電視台的大演播室里邊，金庸就在我旁邊，餘秋雨就在這邊，然後很多人過來跟我照相，我們是當時的焦點，我們是冠軍。這種榮耀時刻你是很難忘記的。

 

 

 

然後第四個叫作連接。連接就是人與人之間的關系，就是在那一刻你們倆突然之間打通，在那一刻你突然覺得你懂我，我懂你，或者在那一刻，我們這個團隊突然之間找到了一種共同的願景、目標和感覺。這四個東西不是每次只能設計一個，一個美好的活動當中，很有可能同時出現好幾種感覺，但是至少要有一個。這就是每一個峰值體驗的四個要素。

 

 

 

那在什麼時候你需要考慮到峰值體驗這件事呢？作者想得很細。他說人最重要的三類情況，是我們打造峰值體驗的好機會，而我們經常會忽略這件事情。第一個叫作轉變事件。什麼叫轉變事件？你之前上幼兒園，從今天開始你就是個小學生了，是轉變。你之前是個學生，從今天開始你工作了，你的入職第一天叫作轉變時刻。昨天我們倆還沒結婚，今天我們兩個成為合法夫妻，結婚了，這個叫作轉變時刻。所以你人生當中一定會有很多的轉變時刻，這些轉變時刻是我們打造峰值體驗的非常重要的機會，不要讓它輕易地滑過。

 

 

 

這里邊有一個例子我覺得特別好。美國有一個特別另類的公司，叫約翰迪爾。你們大家都不知道這公司，因為這公司是生產拖拉機的。但是它生產拖拉機，能夠把自己做成一個網紅公司，拖拉機做得特別好，然後很多人很喜歡這個公司的品牌。約翰迪爾公司發現員工流失率有一段時間有點高，他們就研究，怎麼能夠解決這個問題？

 

 

 

最後他們人力資源部門的人提出了一個方案，獲得了大家一致的認可。說我們要重新打造入職第一天的體驗。每一個員工入職的第一天，把車停在停車場，然後往公司走的路上，就會看到一個電子屏幕。電子屏幕上寫的不是歡迎某某領導蒞臨檢查，電子屏幕上寫的是“歡迎樊登同志入職第一天”，“熱烈歡迎”什麼的。這樣的詞不斷地變換，還打出很多彩色的圖案，走道過程當中就看到了。然後一推門進去，第一個地方展示的易拉寶就是歡迎你的東西，大家都會給你打招呼。然後馬上就來了一個人，說我來帶你參觀公司。然後說這是誰，跟所有人介紹，每一個人站起來歡迎他，然後跟他握手。過了一會兒，一個老闆過來說，我是咱們公司的什麼經理，我要跟你約明天中午咱們一塊兒吃飯。然後還有人跟他要談我們公司發展，然後帶他去看這個公司展覽。

 

 

 

整個一下做下來，從早上進停車場的第一刻開始就設計，一直設計到早上開會，然後中午吃飯、晚上吃飯，到最後結束還要送給他一個禮物。這個禮物是我們做的一個精緻的拖拉機的造型，說凡是我們的員工都應該有這麼一個東西給他，讓他瞭解公司的傳統。整個事情做完了以後，這個人會認識公司里特別多的人，然後員工的滿意度大幅上升，離職率大幅下降。這就是我們說，找到一個轉變事件的一個機會，就把它做成一個傳統，設計成一個“第一日”的事件。

 

 

 

第二個叫里程碑事件。就是當做一件事做到一定程度的時候，人們天然地就喜歡找里程碑。每個人都是這樣。所以有一個很有意思的體育運動，戴運動手錶，就是叫移動硬體那種東西。這個智能硬體到一定的時候給你發一個徽章，比如說當你上樓梯的台階數達到4000階的時候，給你發一個747勛章。你就不明白，這跟747有什麼關系呢？747的巡航高度就是你上4000級台階的高度，就等於你現在上的台階數都已經跑到747的巡航高度那麼高了，很開心。這只是舉其中一個小例子，就是把里程碑做得很意外，讓你覺得這也能做成里程碑，所以會找到很多令你意外的驚喜，給你做成特殊的里程碑。這是第二種事件，叫里程碑事件。

 

 

 

第三種事件，也很容易被大家忽略，叫作低谷事件。就是當對方遭受打擊，當對方進入低谷，當對方遇到了困難，這個時候是我們展現出愛心，展現出關註，然後去打造峰值體驗的機會。這也有一個案例。美國有一個公司賣GE的核磁共振設備給兒童醫院，然後滿懷欣喜，想看看孩子們怎麼喜歡那個核磁共振的設備。他們就發現特別心涼，因為大量的孩子害怕。核磁共振機器像一個桶，小孩鑽進去不能動，然後就開始嗡嗡嗡轉，噪音極大，孩子會覺得特別可怕。這些孩子都是患了病的孩子，都是身體不好，有各種各樣疾病。然後很多小孩在門口哭鬧，打死也不去，還有很多小孩做一半就中斷了。

 

 

 

怎麼辦？他說，我們能不能把這個核磁共振的設備做成一個叢林大冒險？從孩子進到核磁共振那個房間的時候，一打開就發現地上畫的是池塘，然后里邊有幾塊不規則的石頭，只要有這個石頭，孩子就會跳上去。旁邊雖然是畫，孩子就會跳著石頭往裡邊走，走進以後有畫的叢林，有猴子什麼的。然後說，叢林大冒險的規則是，你得躺在獨木舟里邊，把核磁共振機器畫成了一個獨木舟的樣子，然後在獨木舟里躺著。很多小孩做完了以後，回來問媽媽，下次我們還能來嗎？就是孩子會喜歡這個東西。

 

 

 

而它所創造的價值是什麼呢？在沒有用叢林大冒險的儀式感來包裝之前，80%的孩子需要打鎮定劑，在用完了這個以後，鎮定劑的數字降到了27％。以前一個孩子在核磁共振的門口平均要鬧10分鐘以上，現在不到一分鐘就進去了。這就是當一個人遇到低谷的時候，遇到困難的時候，我們能不能夠把這個儀式感設計得更好？

 

 

 

這就是我們說的三種狀況。以後你們腦海當中想到這三種狀況的時候，就要想我們是不是可以嘗試著做一個欣喜時刻，或者做一個認知時刻，做一個連接時刻，或者是榮耀時刻等等。

 

 

 

如果你想要把一個欣喜時刻做好，接下來我們來看欣喜時刻怎麼做。欣喜時刻里邊非常重要的一個案例，就是希爾斯代爾高中。希爾斯代爾高中在美國，是一個公立高中。這個公立高中搞了一個叫作“人性的審判”的活動，什麼是人性的審判？就是他們從歷史事件當中找出一個特別重大的事件，然後讓這些孩子來扮演這個歷史事件當中的兩方。給他們足夠多的時間準備，準備完了以後，跟法院說，我們想借你們的法院用一下，我們的孩子要搞一個真正的辯論。法院說，行，借你們一天。

 

 

 

在辯論的那一天，要求雙方的親友團、支持者來，因為重大歷史事件一定是有很多人參與的，全都穿古裝，全都cosplay，穿上當時的那個衣服，校長們也都帶著長頭套就來了。就是國王議會都出現，然後現場搞一場大辯論。孩子們為了贏得這場辯論，就像我們當年搞辯論賽一樣，你是不能輸的，你就一定要去查大量的資料，然後準備大量的文獻，把所有的書都看了，看完以後滿腹經綸地來扮演這個角色，來參加這個比賽。

 

 

 

最後的結果就是，他們發現這個傳統延續了下來。大家聽起來好像是一個現代的事，這個傳統到今年延續了30年，每年都有這麼一個人性大審判。到最後，所有的孩子在畢業演講的時候，很少有人談到畢業晚會，很少有人談到考試，談到郊游遠足，幾乎每個孩子都會提到“人性的審判”。“人性的審判”對從這個學校畢業的孩子來講，是特別重要的一件事。這就是一個欣喜時刻。當然你說，這里邊有沒有包含認知？有沒有包含榮耀？一定有。但是它帶來的更多是快樂，是欣喜。

 

 

 

那麼在這里邊有三個要點。第一個要點叫作提升感官享受，也就是視覺這一塊。我給大家念一段：婚禮中會有鮮花、美食、音樂和舞蹈，我們有沒有想過，為什麼婚禮當中要有這個東西？提高感官享受，然後撥打冰棒熱線，便會有帶著白手套的侍者端來放在銀色托盤里的冰點。而人性的審判則被安排在真正的法庭當中，所以畢業典禮、畢業的禮袍、婚禮的禮服，以及主隊同色的球衣，不一而足。在希爾斯代爾高中的活動中，律師們會穿著正裝，而證人們也都會穿著戲服出場。所以每一個峰值體驗都說明正在發生的事件非比尋常，因此每個人都該有非比尋常的樣子才行。這就是第一條，就是一定要提升感官的享受，提升視覺欣喜的時刻。

 

 

 

第二個，要增加刺激性。怎麼能夠增加刺激性呢？比賽就能夠增加刺激性。壓力、表演、截止日期，這些東西都能夠增加刺激性，我們要想盡辦法讓刺激性逐漸地變強。有一個數字很有意思，你們蹦過極沒有？有人專門統計過蹦極下去的那個時間，蹦完了以後問這個人，你覺得你蹦下去幾秒？結果是，人們在體驗過4米高的自由落體的時間以後，大家的時間估算平均要比正常高36%。也就是說在你進行高壓的活動、刺激的活動的過程當中，你覺得時間拉長了。所以作者講了一個特別有意思的建議，說如果你想要活得長，你經常嚇唬自己，經常給自己找一些刺激的事情嚇唬一下，你會覺得時間變長了。看恐怖片就會覺得今天晚上時間特別長。所以要給活動增加刺激性，增加未知感。

 

 

 

第三個，突破腳本。像我們前面講的喬西長頸鹿，是不是突破了你們每個人的腳本？腳本就是我們大家覺得這個事應該這樣來，突破腳本就是我們怎麼能夠讓這個東西跟所有人想象的不一樣。你說棒冰熱線算不算突破腳本呢？第一次去肯定是，第二次去就不是了。第二次你還端棒冰來，我知道你就是這個東西。那怎麼辦呢？所以要想突破腳本，你可以學會通過加入隨機性來打破常規。

 

 

 

比如說有一個麵包店，麵包店也賣咖啡，早上起來買杯咖啡，拿著麵包就走。這個店主拿出了一筆預算，想給大家製造一些驚喜。那製造驚喜的辦法是什麼？如果讓我們來設計的話，可能是買一大杯咖啡送一個餅乾，或者是前多少名送一個東西。我們一般講前多少名送一個東西的時候，你就會發現門口就排起隊來了，要排隊送這個東西，就很亂，就不好玩。

 

 

 

後來店主就想，怎麼能夠創造隨機性呢？他們的辦法是，把權力交給店員。就是店員想給誰送就給誰送。然後這個店員給自己定的規矩是，誰戴帽子來就送給誰，他就隨便訂一個規矩。然後今天你戴帽子了，送你一個。所以每一個人到這個店裡來消費的時候，不知道自己能不能得獎，能得獎覺得很幸運，得不了獎也無所謂，反正就是送個餅乾什麼的。但是它的隨機性就產生了，這個店形成了一個特別有意思的文化，就是店員可以隨便定，這是很有意思的隨機性。

 

 

 

所以增加隨機性有助於打破常規。美國廉價航空公司里邊，有一個很著名的叫西南航空，西南航空有一個特別有特色的隨機性的東西，就是廣播不好好說。那個航空公司廣播就是說，咱們這個飛機可以吸煙，吸煙室在機翼上，如果你能夠在機翼上站得住的話，想抽多少抽多少，隨便。待會發生顛簸的時候，可能會掉下幾個氧氣面罩，先給自己戴好再給小孩戴。如果你有兩個小孩，你就看誰更有潛力就先給誰戴。所有的聽眾就會聽得哈哈大笑。

 

 

 

後來他們就測算這事有沒有價值，這是個數學問題，你要去算一下這事到底劃不劃算。測算完了以後，他們評估說，講笑話這麼一個行為，相當於兩架波音737的飛機。最後算出來的結果大概是每年1.4億美元的利潤，這是多了不起的一件事。軟性的東西。所以要加入這種隨機性去打破腳本。

 

 

 

人的普遍記憶一般是一直平行地過去，但是遇到了重要事件，會產生一個記憶隆起。記憶隆起就是我們所講的所有東西，都是為了給大家製造新鮮感，然後讓我們的記憶隆起變得更多，讓我們覺得時間拉得更長，讓我們更接近年輕時候的心態，所以這是欣喜時刻的三個要點，叫作提升感官享受、增加刺激性和突破腳本。回家可以試一試“欣喜”。

 

 

 

第二個時刻叫作認知時刻，書里邊有個案例。孟加拉國搞了一個鄉村衛生改革，大家知道，1840年以來，醫藥界最大的衛生突破是什麼？醫學界最大的突破，給人類健康帶來最受益的突破是什麼？我們可能會想到抗生素，或者是麻醉劑。麻醉劑的貢獻排第三，抗生素的貢獻排第二，排第一的是廁所的貢獻。由於人類有了公共廁所，有了集中處理糞便的行為，才使得人類的健康水平大幅上升。過去之所以會有那麼多流行病，就是因為大街上太臟，很多大小便順著那個水就流到了飲用水裡邊，然後再回到我們吃飯的飯桌上，最後就導致疾病的蔓延。

 

 

 

所以孟加拉國當時就搞了一個鄉村衛生改革，蓋了很多漂亮的廁所在鄉村裡邊，結果發現沒人用。我們不能理解，你說蓋了廁所給你，乾嗎不用？衛生組織的人就問，你們乾嗎不上廁所？人說廁所蓋得比我家還好，我怎麼可能在一個比我家還要好的環境里邊拉屎？我做不到。然後廁所非常漂亮地留在那，沒人上，照樣遍地都是大小便。怎麼破？遇到這種情況，你傻掉了，不知道該怎麼弄。

 

 

 

後來去了一個博士，叫作卡莫爾·卡爾。他看了一圈，他說這玩意兒說不服，辯論也沒用，都沒用。他帶著全村的人在村子里邊一邊轉，一邊看那些糞便，就用非常淡定的口氣討論誰拉的，誰在哪兒拉的。然後他就問，那上面飛的那個東西是什麼？人們說那是蒼蠅。蒼蠅的腿上有什麼東西？說有毛刷，就是齒狀絨毛。那蒼蠅會不會停到你們家的食物上？他們說會。那蒼蠅停到你們家食物上，你們就扔了嗎？他們說沒扔，我們都吃了。那你現在理解了，我們在吃什麼？知道，我們都在吃屎，每天。

 

 

 

這時候，村民當中就開始發出很多抱怨的聲音，說不能再這樣下去了，我們成什麼人了，我們吃屎，臟成這個樣子。然後全村人開始打掃衛生，開始進廁所里邊去上廁所。這個活動在孟加拉國開始慢慢地推動起來，推動的結果是，隨地大小便的狀態從過去的34%下降到1%。而且不僅僅是這一個村子，孟加拉國很多個村子就用這樣的方法帶著他們去巡視，看大家留下的遺跡，然後討論這些問題，解決了它。

 

 

 

這個方法叫什麼？我相信，在村裡邊走這一圈這件事會造成村民們的一個高峰體驗，這個叫作認知時刻，換句話講叫作“被現實絆倒”。請大家記住這句話，叫作被現實絆倒。就是你被現實絆了一跤，你覺得這事過不去了，這確實太嚇人了。我們很多人對很多事情無動於衷，原因很簡單——你沒有看到那個現實，所以當你被現實絆倒的時候，這一刻所帶來的沖擊力是很大的。這個叫作認知時刻。

 

 

 

認知時刻里有一個非常重要的原則，就是當你去設計這種“被現實絆倒”的行為的時候，你要關註問題，而非解決方案。你看，我們平常想到的問題都是怎麼辦，我們一想就是怎麼辦，怎麼能夠讓這些村民們去廁所上廁所？怎麼能夠讓更多的人去捐款？我們一想都是解決方案，我們想各種各樣的解決方案，但是通過認知事件，或者說被現實絆倒的這種手法，你不用想這個問題。你首先想到的是問題有多嚴重，怎麼能夠讓人們體會到這個問題有多嚴重，讓他們對這件事情產生足夠的認知？這是方法。所以請大家記住，要關註問題，而非解決方案。

 

 

 

還有一個狀況，不光是被現實絆倒，另外一條分支就是，怎麼樣能夠突破自我認知。有很多時刻，我們需要對自我認知產生一個突破。有一個大夫，在查房的時候來了一個病人，跟他說，醫生我要跟你談一談。這個醫生說我正在查房，你等會兒，等我查完房咱們再談。醫生就說完這個話走開了以後，那個病人跳樓自殺了，就死在醫院。這個年輕大夫當時就崩潰了，然後就一個人坐在那個房間里邊，他覺得這是醫療事故，是他的問題，他沒有照顧好這個病人。完了，他覺得我乾不了這行了。

 

 

 

這是一個低谷事件。在這個低谷事件中，他的導師叫賴德諾爾，這個導師過來跟他說了一句話，說去乾你的工作。就是把這個情況問完以後，說去乾你的工作，這就是在低谷時期的一個支持。在這一刻讓他突破了一個認知，說雖然我犯了這麼大的錯誤，雖然我沒有救治這一個患者，但是我有可能救治其他更多的患者。

 

這個老大夫通過關愛，通過談話，通過鼓勵他，讓他產生了新的正確的認知。

 

 

 

在助推他人認知的過程當中，最重要的原則是高標準加信心。如果你要帶一個徒弟，你要對他有足夠高的標準，同時你要給他足夠的信心，然後給他方向，給他支持。如果你能夠做到高標準又有信心，既給他方向，又給他支持，最後的結果是什麼呢？

 

 

 

經歷過好的認知時刻的人，會把失敗變成輕松的談資。就是你衡量你過去的那個認知時刻是正向的還是負向的，是有益的還是有害的，你再想起那個挫折的時候，你是不是不敢跟人說？還是你會覺得這件事是人生當中一個豐富的財富，你可以跟大家開玩笑，討論這件事情？

 

 

 

所以自我突破帶來的不是成功，而是成長。在人生當中一個一個自我突破的時刻，帶來的未必是我獲得了冠軍，我得到了頭銜，我評上了什麼教授，而是你人生得到了成長，你覺得自己變得不一樣。我現在回憶起來我人生當中很多經驗的積累，其實都是來自於挫折，來自於打擊，來自於打擊之後的反思。這就是不同的人對打擊的不同看法，有的人會把打擊視作是一個認知升級的機會，但是有的人會把打擊視作運氣不好，我沒有天賦，我可能不適合乾這行，給自己下定義，這就是人和人的分水嶺。

 

 

 

所以我們以後再遇到這種有可能產生認知突破的時刻的時候，要記住它，然後既要幫助自己，也要幫助對方，讓對方把這一刻當作一個認知升級的時刻。這個叫作認知時刻，被現實絆倒或者實現認知的突破，兩種方法。

 

 

 

第三個叫榮耀時刻。創造榮耀時刻的第一個方法特別簡單，我們在無數本書里都曾經強調過，但是依然還得強調，因為做到真的不容易，就是認可他人。這個是很難的一件事。大家如果聽過我們講的一本書，叫《你的生存本能正在殺死你》，你就會知道人們是多麼不願意認可他人。

 

 

 

不是不願意，而是根本想不到，我們大腦的註意力全部都集中在負面問題上，都集中在糟糕的事情上。像咱們在這錄像，大家安安靜靜地聽，聽得這麼開心，沒人註意這件事。誰的手機鈴響了，所有人都註意，每個人都會看，印象最深的就是出這種事。因為我們大腦的習慣是關註負面事件，我們不去關註那些好的東西。

 

 

 

但是認可他人，就很有可能給對方帶來榮耀時刻。有一個叫作斯盧普的女孩，小時候去參加合唱團。在唱歌的時候，那個老師就在他們的人群里邊走，一邊走一邊看，看什麼呢？老師走到她身邊的時候，突然停下來說就是你，你出來。這女孩說怎麼了？你的聲音太怪了，那個老師說，你的聲音太怪了，你跟每個聲部都不合適，所以你不適合唱歌，你只對口型就行了。就讓這個小女孩在人群當中唱合唱，只能對口型，不能發聲。這女孩就說行，就這麼唱。她覺得自己肯定不能唱歌，完全不是唱歌的料，她的聲音跟別人都不一樣。

 

 

 

結果這個孩子在上了初中以後，又去參加類似的活動，就是音樂課。音樂課上，老師讓她唱歌，她說我聲音不好聽。老師說，你唱兩句，我聽聽。她一唱，那個老師說，哇，你的聲音太棒了，我都懷疑你是哪個音樂家的私生女。就是跟她開玩笑說這個。然後她回去開始愛上唱歌，開始練習。後來，她演出的地方是卡內基藝術中心。你想想看，一個在卡內基藝術中心去演出的明星，她在童年的時候竟然會被人們宣判為不適合唱歌，你只要對口型就好了。給這個孩子造成分水嶺的是什麼？一個是莫名其妙的打擊，一個是給予她足夠的鼓勵。

 

 

 

我為什麼會成為主持人？說來慚愧，我在上大學的時候，有一次我們學校搞各個班級之間的PK，什麼最佳團日活動這樣的東西，我代表我們班上去發表演講，然後也沒得上獎。我雖然沒有得獎，但是我下來以後，我們那個輔導員坐在我旁邊，跟我講，旁邊坐這幾個都是我同學，就是都是從社會上來的人，他們幾個說，你將來適合做主持人。我對這句話印象特別深刻，我雖然當時也沒表現什麼樣子，後來我就成了主持人，就這麼慢慢做到主持人。

 

 

 

所以我們要多去認可別人，當你去認可別人的時候，你所表達的意思是什麼？總結起來就這麼一句話，叫作你所做的我都看在眼裡，我很欣賞你。同樣是一些公司，都是給員工發獎，有的公司就特別會發獎。比如說，有個領導表揚一個下屬，說他特別善於傾聽，所以給他發了一副特別高級的耳機。為什麼？因為我是鼓勵你善於傾聽，這個叫作量身定製的獎勵。我們有時候把獎勵變成了一個特別通俗的東西，500塊錢，獎勵你放一天假，或者獎勵你乾嗎，就是變成了通用貨幣。

 

 

 

不對，我們應該用這個東西去稍微花點心思，做成一個不同的東西。就是能不能給他量身定製一下，讓他能夠記住這件事情是跟傾聽有關系。還可以寫感謝信，就是在必要的時候寫一封感謝信，現在都是用微信，微信放進去就忘了，丟掉了，用紙寫下來，這都是向他人表示認可的很好的機會。第一個很簡單吧？認可他人就夠了。

 

 

 

第二個打造榮耀時刻的方法，就是里程碑。去尋找很多的里程碑事件，在這個里程碑的機會下，給他一個鼓勵。有一個人甚至用這個創業成功。他自己想跑步，就像我一樣，跑步不怎麼樣，他就老想鍛煉身體。他給自己設定了一個里程碑，就是5000米。他說如果我能夠跑到5000米，我就算成功了，後來他發現5000米對於大部分人來講都是一個里程碑的東西，他就把它做成一個軟體，然後做成一個打卡，就像我們現在大家常用的那種打卡軟體一樣，很多人用他的這個小軟體打卡5000米。大家都特別興奮，最後竟然融到了很多的資金，成為了一個運動的社群，這就是里程碑所帶來的不同。

 

 

 

還有一招，就是如果你要把里程碑做得更有意義，你需要為目標設置層層的關卡和層級，所以這時候你會發現很有勁，每次都有進步的動力，這就是符合人的心理活動的杠桿原理。我們講過這個，就是你需要增加層級。這里邊有一條，學外語應該怎麼學？給大家看看。我不知道你們有沒有學外語的想法，大部分人學外語的安排是這樣：第一級，擠點時間學外語；第二級，擠點時間學外語；第三級，擠點時間學外語；第四級，擠點時間學外語；終極目標，在未來的某一天學會西班牙語。是不是都這樣？沒戲。

 

 

 

真正的方法是什麼？第一級，用西班牙語點一次餐。回家試試，我就學點餐這件事，第一級就用西班牙語點一次餐。第二級，和一位出租車司機進行一次簡單的溝通。我到香港去，我都跟香港的出租司機講粵語。真的，就跟他用粵語這麼聊。那個司機後來說，先生你不要這麼費勁，我能夠看出來你很愛香港，咱們可以講國語。第三級，叫作略讀一份西班牙語報紙，至少讀懂一個標題，不難吧？然後第四級，看懂一集西班牙語動畫片的大致劇情。第五級，閱讀一本幼兒園水平的西班牙語書。我相信用兩個月，你可能西班牙語就做到第四級第五級了。這就是學習的方法。

 

 

 

但是我們真的大部分人就是今天擠一個小時，明天一個小時，似乎我們覺得，只要每天都給他一個小時，這事就夠了。不可能。你要學一個東西的時候，你要給自己設置里程碑，換一種思維方式來要求自己，然後用小目標來支撐大目標，用視覺標志來觸發榮耀時刻。現在這些應用都做得非常好，我相信，我們如果要用的話，要把它用在現實生活當中。就是在我們的工作當中，在帶領孩子的過程當中，讓他看到那個視覺標志。

 

 

 

在榮耀時刻當中還有一個比較另類的。我們講了第一個是認可他人，第二個是里程碑，第三個比較另類的叫作勇敢時刻。就是人生當中有很多次你能夠記憶得很深刻的印象，是因為你表現出了勇敢，你挺身而出，站了出來，你制止了兩個人打架，你抓住了一個小偷，然後你幫著別人一起去抗議一件事情，你為誰做了一個這樣的舉動，這種勇敢時刻會讓你記得很深刻。所以作者講，只要你敢於站出來，就會有人跟隨你。

 

 

 

他舉的例子是美國黑人運動時候，那些黑人第一個走進白人餐館去吃飯的那種狀況。那是壓力巨大的，甚至會有生命的危險。但是當一個人邁出這一步以後，就會有很多人跟著一起來做這樣的事情。我們這個社會可能就需要很多人去有這種勇敢的時刻，這些東西我們統稱作榮耀時刻。

 

 

 

第四類是連接時刻。連接時刻就是讓一個集體產生共同的感覺。這里邊有一個很好的案例，就是美國有一個夏普體檢，是一個很大的體檢公司，他們就覺得，這些公司的服務質量不夠高。後來高管們就聚在一塊兒，想到了一個方法，說我們應該給自己的整個體檢公司設定一個願景。經過了長時間的討論以後，他們得出的願景是這樣的：我們希望夏普體檢成為員工工作的最佳場所，成為醫生行醫的最佳場所，成為病人治療的最佳場所，最終成為全宇宙最棒的醫療保健系統。

 

 

 

當高管們信心滿滿地想出了這麼一個方向以後，他們說，怎麼能夠讓大家都有這樣感覺？有一個人突然提出一個想法，說為什麼不把所有人都召集在一起？這個建議看起來很荒謬，因為夏普體檢有12000個員工，12000個員工想要放在一起是很困難的一件事。後來他們最多就能夠找到大概幾千人的一個團隊，他們分三批把所有的員工團聚在一起。當一個場地里邊有四五千穿著同樣衣服的一群人在一塊兒的時候，那個氣場就完全不同了。

 

 

 

我們講一下這個效果：在他們的CEO進行完演講以後，把整個願景宣佈出來以後，員工們可以自願選擇加入員工滿意度、病人滿意度以及獎勵和贊美這些領域的100支行動小分隊當中的一支。大家的反響異常熱烈，報名的員工達到1600人，自願為達成公司的使命擔負額外的工作。

 

 

 

他們說，第一場會議結束後，大家熱淚盈眶，擁抱擊掌，即便是那些唱反調的人，眼睛里也噙著淚水。一位原本對這場活動的價值心存疑慮的高管在會後對我講，這樣的活動我們每個季度都要辦。到第二年，他們果真又舉辦了全員大會，第三年也是如此。

 

 

後來，比如說他們的園藝工人，他們體檢公司有負責園藝、打掃衛生的這些工人，他們看到有病人的病床上沒有人送花，他就會去自己從花園里剪出幾枝花，給那個病人插在那兒。這就是對人的改變。

 

 

 

所以當很多人有那種萬眾一心的感覺，在一起的時候，你會發現使命感就開始產生，開始爆棚了。這種時刻，就是我們說的連接時刻。

 

 

 

這里邊有一個特別有意思的統計。我們每個人有兩種很有意思的支撐，一個叫作使命感，一個叫激情。你們覺得工作起來，使命感重要還是激情重要？統計是這樣做的，有一個調查人員找了100個員工，然後把這100個員工，在公司里邊根據他們的表現做了一個打分和排序。這個容易做出來，因為公司會有考評。做出來了以後，就問了他們一系列的問題。問題主要針對兩方面，就是你工作的使命感和熱情。最後做出一個象限：高使命感高激情，然後高使命感低激情，低使命感高激情，和低使命感低激情。

 

 

 

我們可以測算一下大概的順序。所有被評價為低使命感低激情的人，就是既沒有使命感也沒有激情的人，他們的平均排名是90名左右，100人排在後10%了，在90名左右。所有的那些高激情但是低使命感的人，就是工作激情很高，各位能理解這種人嗎？就是我特別想乾活，為什麼？我要賺錢，我要買房子，我要乾嗎。就是很有工作的動力，很有激情，但是沒有使命感，這些人的評價排在80名左右。然後一個人高使命感低激情，就是工作平平淡淡，我沒有那種打雞血的那種感覺，但是使命感爆棚，就是我做的這個事很有意義，我做這事我慢慢做，長跑，不是短跑，所以我不用那麼玩命，但是我會很喜歡乾這個工作，高使命感低激情的人平均排名是36名。最後，高使命感高激情的人，就是既有使命感又很有激情的這些人，排名都在20名左右。這就能非常明顯地看到，使命感比激情要重要得多，在一個人工作的表現當中，使命感要比激情更重要。

 

 

 

一個人怎麼才能夠找到工作的使命感？有一個方法，叫作不斷地追問為什麼。比如說你問一個清潔工，你說你為什麼要把這個地掃乾凈？他說，我老闆要求的。第二個問題，問他老闆為什麼要求你把這個地掃得很乾凈？因為這樣對公司有好處。為什麼這樣做對公司有好處？掃乾凈點可能更容易賺錢。為什麼掃乾凈點更容易賺錢？掃乾凈點這個客戶也會滿意，客戶滿意就會容易賺錢。為什麼掃乾凈點客戶會滿意？掃乾凈點客戶可能會覺得更安心，客戶在這看病的時候會覺得更放鬆，他會更信任我們。OK，找到使命感了。

 

 

 

各位，就是如果我們能夠從一個非常現實的問題當中，不斷地去追問為什麼，到最後你會發現，我們提的所有要求都不是隨便提的，我們提的每一個要求一定都會跟這個要求背後的某一個人掛鉤。這就是使命感發掘的過程。所以在很多醫院里邊，他們開始嘗試做這樣的改變。比如說很多醫生去看病人的時候都會問，你有哪些地方不舒服？他把它改掉，改成，你現在有什麼願望？

 

 

 

這兩個問題，其實問出來的答案是很像的：我哪兒不舒服，我的願望就是我希望這能夠舒服點。但是當你改成“你有什麼願望”的時候，醫患關系就好了很多，而且醫生經常會發現更多的、對於這個患者你所不知道的信息。而一旦醫患關系好轉，這個醫生治愈這個患者的可能性也得到了大幅提高。這就是說，我們通過提問，通過加深互相的瞭解，去建立人和人、人和群體、群體和群體之間的連接。

 

 

 

有一個我很早以前就知道的東西，是個寶貝，我送給大家，叫作亞瑟·阿倫的36個問題。亞瑟·阿倫是一個心理學家，他研究了36個問題，這36個問題有什麼作用呢？就是兩個完全陌生的人，比如我和你完全陌生，我們倆開始互相問這36個問題，兩個人就會對對方有非常好的好感。我曾經試過這個，就是我參加一些活動的時候，我說咱們來玩一下這個。我就把36個問題拿出來，跟對方互相問。問完整個小組就變得特別團結，因為互相知道了對方很多事情。

 

 

 

你們要不要知道這36個問題？這書里邊都沒寫全，書里邊只是舉例，就是列了大概一些問題，但是我有這36個問題，所以到時候我們把這36個問題放在我們的圖文里邊。大家可以拿那個圖文去對照，跟你身邊的朋友互相玩一下，問問這些問題，能夠快速地放大公開象限，讓你們在45分鐘之內建立親密關系。這個叫連接時刻的方法。

 

 

 

最後講一個案例，我們來結束今天的這本書。為什麼《行為設計學》，或者說打造峰值體驗這麼重要？往俗了講，能夠讓我們的業績做得更好，能夠讓我們的生活變得更棒，讓員工工作更有激情、更有使命感。更棒的一點是，它會給這個世界帶來真善美，帶來美好。

 

 

 

儀式感對我們來講很重要。有一個３歲的小姑娘，生活在美國的佛蒙特州。她得了非常嚴重的疾病，被送到了醫院，在醫院裡面一下子住了好幾年的時間。這個小姑娘每次到了聖誕節，就一定要在雪地里邊玩。小孩子都喜歡下雪、聖誕節。然後有一次下雪，外邊聖誕節下了很大的雪，但這個小姑娘非常失望，因為她正在做治療，她不能夠出去。

 

 

 

怎麼辦呢？那個醫院的大夫就說，讓一個這樣的小姑娘聖誕節都不能夠玩雪，這實在是太殘酷了。但是她的身體那麼弱，你又不能夠讓她感冒、讓她得病。後來他們說，我們把雪搬到這個房間里邊來吧。但是你要知道，她是在特護病房，連那個雪進來的量都要通過稱重計算這個雪融化掉揮發以後產生的水汽帶來的濕度，能不能夠被這個小姑娘接受。他們算完了以後，根據那個重量，去院子里邊提了一桶雪進來。讓這小姑娘可以摸，可以玩，可以在屋子裡邊扔，那個小姑娘開心極了。

 

 

 

這就是一個有心的人，一個願意去關懷他人的人，他就能夠做出這樣的峰值體驗。所以在我們的生活當中，如果真的出現了很多願意打造峰值體驗的公司，或者願意打造峰值體驗的家庭，我們這個社會就一定會變得更有趣、更美好。

 

 

 

希望大家喜歡這本書。我們下周見，謝謝！